酒店該如何提升人效?
*本文作者 胡升陽系盈蝶咨詢CEO 魏越系盈蝶咨詢項(xiàng)目總監(jiān)
近年來,酒店行業(yè)面臨著越來越大的人工成本挑戰(zhàn)以及“招人難、留人難”的困境,無論是酒店的人力資源管理者還是總經(jīng)理,對人效的精細(xì)化管控都愈加嚴(yán)格,都更為重視人力資本投入的產(chǎn)出能力。
(資料圖片)
人效是人力資源效能,人效=總利潤/人工成本,或者人效=總收入/人數(shù)等,表達(dá)的是人員投入產(chǎn)出的平均情況。但是當(dāng)前傳統(tǒng)酒店由于經(jīng)營場景較復(fù)雜,普遍存在組織層級多、執(zhí)行效率低、人力成本高、信息不透明等痛點(diǎn)問題,運(yùn)營團(tuán)隊(duì)針對人效的提升普遍感到困難。
浩華管理顧問公司發(fā)布的《中國酒店人力資源數(shù)據(jù)解讀與展望》表明,酒店行業(yè)整體人效逐年提高。高人效的一方面原因是酒店業(yè)日趨豐富的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)以及優(yōu)化的員工配置方式,另一方面也是由于激烈的市場競爭、有限的營收空間以及與日俱增的用工成本,逼迫酒店不得不壓縮基層員工的配置。然而無論環(huán)境如何變化、酒店如何發(fā)展,基層員工都是酒店服務(wù)的主要表現(xiàn)者,是酒店的核心生產(chǎn)力,此時如何降低人力成本又提高服務(wù)水平似乎成了魚與熊掌。
酒店如何在不影響對客服務(wù)質(zhì)量的前提下,減少人力成本,提高人效?酒店提升人效有哪些落地實(shí)踐?以下為筆者的一些個人觀點(diǎn)和思考,愿與大家探討。
01
培養(yǎng)一專多能的員工
酒店行業(yè)是以經(jīng)驗(yàn)為主導(dǎo)、高人力密集行業(yè)的代表,部分酒店通過有效的獎勵制度與豐富的交叉培訓(xùn)等手段,將酒店各部門員工培養(yǎng)成復(fù)合型人才,充分利用了人力資源,提升了管理的靈活性及服務(wù)效率。
部分舉措例如:為員工提供咖啡制作、茶藝表演、直播、短視頻拍攝等技能培訓(xùn)并頒發(fā)相應(yīng)技能證書,根據(jù)技能等級增加員工相應(yīng)的基礎(chǔ)工資,后期每為酒店完成一場茶藝秀或直播等工作則額外給予獎勵;靈活運(yùn)用“虛擬組織”概念,當(dāng)有大型宴會或重要接待任務(wù)時,由對應(yīng)模塊負(fù)責(zé)人成立任務(wù)小組并分配工作任務(wù),酒店內(nèi)具備相應(yīng)工作技能的人員通過搶任務(wù)機(jī)制獲得工作機(jī)會,工作任務(wù)結(jié)束后對應(yīng)給予獎勵……酒店通過有效的一專多能機(jī)制、薪酬計算制度以及可量化的績效規(guī)則,可以有效地提升基層員工的自我價值以及薪酬水平,最終促使酒店運(yùn)營降本增效。
02
靈活用工
2022年6月30日,人社部印發(fā)了《關(guān)于開展人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)穩(wěn)就業(yè)促就業(yè)行動的通知》,其中明確提出,將支持創(chuàng)新發(fā)展靈活用工服務(wù)。當(dāng)前,靈活用工已經(jīng)成為我國勞動力市場的一種用工趨勢。酒店在引入靈活用工時須建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程,盡可能拆分、簡化工作步驟,讓臨時用工人員能最快、最簡單地開展酒店服務(wù)。靈活用工平臺建立相應(yīng)的服務(wù)人員數(shù)據(jù)庫,按服務(wù)人員的工作經(jīng)驗(yàn)、技能類型、服務(wù)評價、用戶反饋等維度進(jìn)行分類分級及需求匹配。
此外,為了保證服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定,同城近距離的連鎖酒店可根據(jù)運(yùn)營需要相互調(diào)用員工,目前已經(jīng)有集團(tuán)鼓勵員工工作之余去旗下的其他酒店嘗試不同的工作與崗位,為員工提供更多的機(jī)會,也有集團(tuán)開始嘗試使用“兼職經(jīng)理”。在靈活用工人員被吐槽服務(wù)意識不強(qiáng)、不理解品牌核心價值觀時,酒店需重新思考與第三方的合作,最大限度保證靈活用工人員的穩(wěn)定,讓靈活用工的員工增強(qiáng)服務(wù)意識,比如某酒店疫情期間客流量斷崖式下跌,但酒店仍未辭退靈活用工人員,而是將這部分員工分為幾組,調(diào)班工作,既降低了用工人數(shù)又保證了與員工穩(wěn)定的合作關(guān)系。
03
數(shù)字化技術(shù)提高員工工作效率
酒店提高人效要將目光放到服務(wù)效率、流程化管理、服務(wù)質(zhì)量等多個方面,酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是提高運(yùn)營效率,將線下業(yè)務(wù)通過與智能設(shè)備結(jié)合轉(zhuǎn)為線上,降低對個人經(jīng)驗(yàn)的依賴,將員工從簡單重復(fù)性的工作中解放出來,賦能員工做更多創(chuàng)造性的工作與服務(wù),推動酒店高效運(yùn)作的同時提升服務(wù)質(zhì)量。
數(shù)智酒店的運(yùn)營核心是智慧化的運(yùn)營管理平臺,無接觸場景覆蓋到在線預(yù)訂、自助選房、一體化健康申報、快捷辦理入住、智能客控、客房信息服務(wù)、快速離店等環(huán)節(jié),讓酒店和客人之間有了數(shù)字化的實(shí)時互動平臺。
杭州帕卡城市藝術(shù)酒店坐落于杭州市拱墅區(qū),酒店擁有客房110間,以及4個餐廳包廂和3間會議室。酒店通過一套完整的數(shù)字交互平臺,深度融合了PMS、OTA、智能客控等各自獨(dú)立的平臺與系統(tǒng),形成服務(wù)與數(shù)據(jù)的閉環(huán),大幅減少了前臺的工作量且顯著提升了員工的工作效率。比如,酒店接待一個100人的統(tǒng)付團(tuán)隊(duì),需要辦理50間房,通常前臺員工每間房至少需1分鐘辦理入住,應(yīng)用智慧入住系統(tǒng)后,旅客可提前線上辦理入住,到店后直接0秒入住,最終節(jié)省一個員工約50分鐘的時間。
04
數(shù)字化組織變革
組織有多種多樣,其中的信息傳播路徑也是“山路十八彎”,數(shù)字技術(shù)給了組織變革更大的想象空間和落地可行性。組織變革可以用更大膽的方式打破界限、級別和壁壘,對酒店組織機(jī)構(gòu)與管理構(gòu)架進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。余姚太平洋大酒店是浙江縣級城市中首家五星級酒店,酒店有273間客房、6個餐廳與8個會議室。通過酒店多年的實(shí)踐結(jié)合數(shù)字化人力資源管理平臺的優(yōu)勢,將傳統(tǒng)的樹狀組織優(yōu)化到如今的網(wǎng)狀組織,人員編制從598人減至260人,酒店崗位減少了46個,人均創(chuàng)收提升2.3倍。
員工的在線化管理不僅讓工作成果有據(jù)可查,而且可有效調(diào)動員工工作主動性、促進(jìn)酒店服務(wù)品質(zhì)提升。酒店全年平均賓客滿意度高達(dá)98%,攜程網(wǎng)評分長期保持在4.8-4.9分,員工自身的收入與滿意度也高于同行。數(shù)字組織變革可以讓酒店的組織扁平化、平臺化,一方面對人力、財務(wù)、采購、IT等重復(fù)、共性的職能進(jìn)行共享化建設(shè),提升酒店的集約化管理能力;另一方面,打破部門壁壘,深耕組織能力,提高組織效率,搭建良好溝通的橋梁,實(shí)現(xiàn)更大程度組織間的協(xié)同合作。
05
人效與員工滿意度需綜合考量
有部分酒店業(yè)主和經(jīng)營管理者比較重視酒店的經(jīng)濟(jì)回報和財務(wù)表現(xiàn),片面地追求高人效,而忽略了員工滿意度。作為酒店的業(yè)主或經(jīng)營管理者,綜合考量才是客觀之舉:單純追逐高人效,更加嚴(yán)格地管控人工成本,必然會采取一些忽視員工感受的降本行為或舉措,從而挫傷員工工作積極性,繼而影響員工主人翁精神的發(fā)揮和對企業(yè)的歸屬感。而過于看重員工滿意度,則會模糊經(jīng)營管理的目標(biāo),甚至可能采取懷柔政策,放松對員工的嚴(yán)格管理,由此帶來的負(fù)面結(jié)果是企業(yè)管理寬松,無法形成強(qiáng)有力的執(zhí)行力,從而影響對客服務(wù)質(zhì)量。
在實(shí)踐中,酒店經(jīng)營管理者要辯證地看待這一對矛盾體,首先需要在實(shí)踐中找到自己酒店較為合理的人效區(qū)間,在這個區(qū)間內(nèi)通過各種手段,用合理的成本去改善員工的工作體驗(yàn)、提升工作效率;其次,建立持續(xù)的數(shù)據(jù)觀察,并與酒店所在區(qū)域或同等級市場進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)分享從而了解自身在市場中的位置。經(jīng)過橫向和縱向的對比,分析酒店自身在人力資源管理方面是否做到足夠好,是否還有可改善的空間,以及下一步該向哪個方面延展。無論人效,還是員工滿意度,都可以利用數(shù)字化方式為酒店的經(jīng)營管理提供有效工具,幫助酒店分析、判斷、改善人力資源工作,最終達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)。
未來酒店的人效提升將更多伴隨著酒店的日常管理工作進(jìn)行,將各種人效提升的方式做更有機(jī)地結(jié)合。隨著數(shù)字化運(yùn)營成為越來越多酒店的重要戰(zhàn)略選擇,人效提升的工作流程未來也會產(chǎn)生巨大的改變,可能會推翻以前傳統(tǒng)的場景,把目前熟悉的一些流程簡化,讓它更敏捷、更簡單。
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