麥田房產(chǎn)孫慶磊：以社會責(zé)任為企業(yè)經(jīng)營之本

在2022年1月21日，由《經(jīng)濟(jì)觀察報》主辦的“第十一屆（2022）企業(yè)社會責(zé)任年度盛典”上，麥田房產(chǎn)客戶運(yùn)營副總經(jīng)理孫慶磊分享了麥田以社會責(zé)任為經(jīng)營之本的心得。

以下是嘉賓演講實錄節(jié)選

六年前，我還沒有進(jìn)入房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)。有一次我在搬家的時候，我搬著幾個特別重的箱子，正在沒有辦法的時候，突然來了兩個經(jīng)紀(jì)人，幫我把箱子搬到家里去，搬完以后他扭頭就走。我把他們叫過來加了微信，我才知道他們是麥田的經(jīng)紀(jì)人，從那以后我特別好奇，麥田是怎樣把一群銷售變得這么不功利的，我就帶著這個問題加入了麥田這家公司。

麥田的秘密

在麥田去年一年的時間里，得到社區(qū)業(yè)主的五千多封感謝信。這五千多封感謝信不僅蘊(yùn)涵了麥田在經(jīng)營社會責(zé)任的過程，也藏著麥田企業(yè)增長的秘密。

每一位進(jìn)到麥田的客戶都首先會看到大大的“利他”兩個字，很多人會說這是一句口號，沒錯，這確實是一句口號，每次開會我們都會討論怎樣把這兩個字深深地落地到我們每一個門店，每一個經(jīng)紀(jì)人的每一個動作里去。因為我們對服務(wù)這件事的認(rèn)知非常的簡單、一致，我們認(rèn)為只要發(fā)心足夠好，哪怕我們的動作不是統(tǒng)一的，同樣會得到顧客的認(rèn)可。

不少人認(rèn)為企業(yè)社會責(zé)任和經(jīng)營這件事完全不沾邊，很多企業(yè)會把企業(yè)社會責(zé)任的部門和經(jīng)營部門完全分開，但是麥田會認(rèn)為企業(yè)社會責(zé)任就是經(jīng)營本身，今天我就跟大家分享一下麥田是怎樣把踐行社會責(zé)任這件事變成經(jīng)營本身的。

麥田的“不務(wù)正業(yè)”

如果您住的社區(qū)旁邊有麥田門店，會發(fā)現(xiàn)麥田是一家特別不務(wù)正業(yè)的公司，因為麥田一年365天都在做公益活動，免費(fèi)的磨刀，代收快遞，免費(fèi)的打印等等一系列的公益活動，很多的公益組織，比如說壹基金，比如說同心互惠，這些公益組織都會通過麥田落地他們的公益舉措。

去年一年的時間，我們在北京一座城市做了7900多場公益活動。我們跟同心互惠一家公益組織給有需要的留守兒童捐贈了大概70噸的舊衣服。

說起來是舊衣捐贈活動，但實際上很多衣服，是業(yè)主聽到這個活動以后到超市買的新衣服，帶著標(biāo)簽，通過我們捐贈給那些有需要的人。

比如我們跟壹基金做的垃圾分類的培訓(xùn)，去年一年的時間就培訓(xùn)了大概五萬多業(yè)主。特別是在2020年疫情最嚴(yán)重的時候，我們有一位業(yè)主說他們老家的一個農(nóng)戶家里的雞蛋滯銷了，那位店長就租了一輛卡車，把他們家的雞蛋全部運(yùn)到北京。

通過“消殺”以后每斤雞蛋補(bǔ)貼一塊錢，我們只用了一個月的時間就幫助這位農(nóng)戶賣了50萬份雞蛋。還有很多很多的蔬菜，在抗疫物資最短缺的時候，很多的經(jīng)紀(jì)人開著私家車到北京周邊的酒精生產(chǎn)廠家，口罩生產(chǎn)廠家，把這些抗疫物資運(yùn)到社區(qū)里來，免費(fèi)發(fā)放給我們的業(yè)主，最后發(fā)到什么程度呢？我們自己用的一份沒留下，全部給了我們的業(yè)主。

我們一年時間做了這么多場的公益活動，每一位經(jīng)紀(jì)人都有幾十次跟顧客互動的機(jī)會，但是在這么多互動機(jī)會的背后我們沒有做過一次推銷，我們不僅沒有做過一次推銷，麥田已經(jīng)很多年沒有投放過廣告，但是在這些動作的背后我們得到了什么呢？58%的客戶來自于社區(qū)業(yè)主的轉(zhuǎn)介紹，這些轉(zhuǎn)介紹都來自于業(yè)主對我們的信任，這一系列動作的背后是什么，是我們對這個行業(yè)的認(rèn)知。

最近疫情開始起來了，在很多社區(qū)里有很多經(jīng)紀(jì)人被封閉在社區(qū)里，很多經(jīng)紀(jì)人自動自發(fā)地成為社區(qū)的志愿者，在社區(qū)里面給業(yè)主送外賣，給業(yè)主收快遞，給業(yè)主送餐等一系列的工作。在2021年8月份的北京國風(fēng)北京社區(qū)，很多經(jīng)紀(jì)人每天騎行30公里給業(yè)主各種各樣的幫忙，做社區(qū)志愿者，這件事情被很多媒體主動報道。

“房住不炒”之后的行業(yè)之變

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，從“房住不炒”之后已經(jīng)受到了非常大的沖擊，非常大的改變。

原來這個行業(yè)是靠的信息不對稱賺錢，一個經(jīng)紀(jì)人拿到業(yè)主出售房子的信息不會告訴任何人，甚至不會告訴同店的同事，有一天他碰到一個客戶把這個售房的信息賣給客戶，他就從里面賺到一筆傭金。但是現(xiàn)在，我們?nèi)魏我粋€人可以在滿大街上任何一個地方找到真實的房源，通過任何一個房源網(wǎng)站都可以找到任何一個房源本后的信息，在信息泛濫的情況下客戶有了新的更痛的點，就是在選擇上的焦慮。

客戶面對房源海洋的時候，需要有一個特別專業(yè)靠譜的經(jīng)紀(jì)人幫他撿選合適的房源，這個時候信任就變得非常重要。

我們認(rèn)為信任這件事情包括兩個層面，第一個層面是專業(yè)靠譜，第二個層面是價值認(rèn)同。其實不僅在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，在任何行業(yè)當(dāng)供給超過需求的時候，很多的商品產(chǎn)品同質(zhì)化，這個時候消費(fèi)者的選擇就不僅是那個商品的價值，更重要的是交付產(chǎn)品過程的體驗。

房產(chǎn)這個商品跟其他的“快消品”不一樣，很多的“快消品”幾分鐘就可以交付，但是房產(chǎn)需要三個月甚至一年的時間。這個時候客戶選擇經(jīng)紀(jì)人，不只是在選擇一個經(jīng)紀(jì)人，而是在選擇一個短期的合作伙伴，因為經(jīng)紀(jì)人要跟他相處半年以上的時間，所以在這個不被信任的行業(yè)里靠譜和誠信變得非常重要。

麥田的三個“相信”

再回到我來麥田之前的那個疑問，到底麥田是怎樣把企業(yè)社會責(zé)任這件事情落地下去的。我的體驗是，麥田有三個核心“相信”，第一個核心,麥田相信企業(yè)社會責(zé)任這件事情是企業(yè)文化的外延，很多企業(yè)會通過培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的動作，標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)來落地服務(wù)這件事情，但是麥田相信好的服務(wù)不是管出來的，而是靠企業(yè)文化推動出來的。一個好的管理是激發(fā)人善的一面，德魯克說過管理的本質(zhì)是激發(fā)人善的一面。

麥田的第二個核心，是相信最好的媒體不是廣告牌，而是自己的員工，麥田通過關(guān)注員工的感受，關(guān)注員工的價值，關(guān)注員工的關(guān)系，來打造一個有溫度的組織，然后通過員工把這種有溫度的體驗傳遞給客戶。

麥田第三個核心，是相信Z時代的員工更需要社會價值感。我們那個年代的人，70后，80后，從小家長就告訴我們要節(jié)儉，要節(jié)省，但是95后，00后的員工，他們從小就生活在一個相對富足的家庭里，對于他們來講，不是生活的壓力驅(qū)動的。

用馬斯洛的需求理論來講，他們需要的是社會價值的認(rèn)同感，很多麥田經(jīng)紀(jì)人做公益是上癮的。因為他們每天在社區(qū)里得到很多業(yè)主的感謝信，業(yè)主的點贊，這種“正循環(huán)”讓很多經(jīng)紀(jì)人特別喜歡去做公益，甚至用做業(yè)務(wù)的時間去做公益，正是這種正的反饋，讓麥田的公益事業(yè)走向了正的循環(huán)。

對于很多企業(yè)來講流量的背后就是一個個的數(shù)據(jù)，但對于麥田來講流量的背后是一個個的家庭，這些家庭里面有老人，有孩子，還有整天忙忙碌碌的業(yè)主，我們就想通過房子這個商品，讓每個家庭變得更加有溫度，讓每個家庭變得更加幸福，這就是麥田把踐行社會責(zé)任這件事情當(dāng)作生存基本策略的最初發(fā)心。