政策苛刻消費(fèi)者一不小心就踩坑 機(jī)票退改高手續(xù)費(fèi)問題調(diào)查

近日，天津市民張?jiān)?化名)在某第三方訂票平臺(tái)花4000多元預(yù)訂了一張國際機(jī)票，下單后僅1分鐘發(fā)現(xiàn)誤將原本需訂的6月行程選成了7月。因該國際機(jī)票頁面顯示為48小時(shí)內(nèi)出票，并非即時(shí)出票產(chǎn)品，張?jiān)⒓绰?lián)系平臺(tái)，要求停止出票并退單。“當(dāng)時(shí)機(jī)票未出，航司尚未收到票款，理論上平臺(tái)為我辦理退款不會(huì)產(chǎn)生損失。”

然而，平臺(tái)并未及時(shí)為其辦理退款。半小時(shí)后，機(jī)票出票。按照航司規(guī)則，該機(jī)票不退不簽轉(zhuǎn)，張?jiān)荒茉馐苋~損失。張?jiān)J(rèn)為，航空公司不退不簽轉(zhuǎn)的政策屬于“霸王條款”，對(duì)平臺(tái)不及時(shí)處理其退票申請(qǐng)也無任何舉措。他計(jì)劃向民航局消費(fèi)者事務(wù)中心投訴，并考慮通過法律途徑維權(quán)。

近年來，由機(jī)票退改費(fèi)引發(fā)的爭議頻出。多名消費(fèi)者接受《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)說，自己曾被訂票平臺(tái)坑過，退改簽手續(xù)費(fèi)高得嚇人，距離起飛日還有幾個(gè)月的機(jī)票，想要退改可能要付出一半機(jī)票費(fèi)用的代價(jià)，很不合理，有時(shí)甚至航班取消也要收手續(xù)費(fèi)。還有一些平臺(tái)利用民航局未制定統(tǒng)一退改費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的空隙，在航空公司之外另設(shè)苛刻的退改簽政策，收取高額手續(xù)費(fèi)，消費(fèi)者一不小心就踩了坑。

退改費(fèi)頻惹爭議

前不久，北京的李先生計(jì)劃和家人在6月前往泰國普吉島度假，在某第三方訂票平臺(tái)購買了4張6月15日從北京直飛普吉島的往返機(jī)票，總價(jià)1.2萬余元。后來，李先生的孩子生病住院，醫(yī)生建議短期內(nèi)孩子不宜長途旅行。李先生只能退掉機(jī)票，此時(shí)距離航班起飛還有兩個(gè)半月。李先生在平臺(tái)提交退票申請(qǐng)后，發(fā)現(xiàn)有8000多元被作為手續(xù)費(fèi)扣除，退票扣費(fèi)比例高達(dá)66.7%。

李先生感到不解，咨詢平臺(tái)客服。對(duì)方回應(yīng)，退票費(fèi)依據(jù)航空公司規(guī)定收取，他們無法隨意更改。李先生要求查看航空公司退票費(fèi)的具體規(guī)定及計(jì)算方法，客服未能及時(shí)提供。

隨后，李先生聯(lián)系航空公司。對(duì)方解釋，他們與該平臺(tái)有合作，退票費(fèi)按照合作協(xié)議及行業(yè)慣例收取，具體扣費(fèi)解釋需由平臺(tái)負(fù)責(zé)。

為什么機(jī)票退改費(fèi)用頻惹爭議？

中國民用航空飛行學(xué)院教授許凌潔介紹，機(jī)票銷售一般分為直銷(航司官網(wǎng)、App、電話等)、分銷(以O(shè)TA在線履行代理平臺(tái)，其他第三方平臺(tái)以及其他銷售代理商代理銷售機(jī)票)。退改費(fèi)爭議包括：高額退改手續(xù)費(fèi)比例不合理；退改規(guī)則不透明且表述模糊，平臺(tái)常將退改規(guī)則隱藏在冗長格式條款中，消費(fèi)者難以注意。國際航線退改規(guī)則更為嚴(yán)苛，疊加平臺(tái)服務(wù)費(fèi)后費(fèi)用更高，但對(duì)消費(fèi)者往往缺乏清晰的費(fèi)用構(gòu)成說明。

許凌潔分析，第三方平臺(tái)(OTA)通過加收退改手續(xù)費(fèi)或“退高買低”操作賺取差價(jià)，部分平臺(tái)甚至將退改費(fèi)作為主要利潤來源；航司對(duì)第三方平臺(tái)銷售代理協(xié)議的履行監(jiān)管不足；行政監(jiān)管主體對(duì)第三方平臺(tái)銷售方監(jiān)管不足；部分平臺(tái)未直接對(duì)接航司系統(tǒng)，退改需經(jīng)多層代理商，流程復(fù)雜且透明度低。

中國法學(xué)會(huì)航空法學(xué)研究會(huì)副秘書長李志宏認(rèn)為，在平臺(tái)銷售的情況下，或存在平臺(tái)上的銷售代理人過濾航空公司退改政策的情況，目前國內(nèi)航空公司均開設(shè)了便利的咨詢確認(rèn)渠道，消費(fèi)者如果有疑問可及時(shí)向航空公司投訴，航空公司會(huì)通過與銷售代理人之間的合同進(jìn)行約束，平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)履行電子商務(wù)法以及《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》的義務(wù)。

李志宏還提到，目前主要矛盾是旅客在購買機(jī)票時(shí)自愿選擇了特定航空服務(wù)產(chǎn)品，也勾選了相應(yīng)的運(yùn)輸條件和客票使用條件，但發(fā)生糾紛時(shí)往往聲稱“不了解內(nèi)容”，或者事后對(duì)勾選的內(nèi)容提出反悔，長此以往將無法形成穩(wěn)定的運(yùn)輸合同預(yù)期，對(duì)于遵守運(yùn)輸條件和客票使用條件的旅客也不公平。

落地“階梯費(fèi)率”

中國民用航空局發(fā)布的《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》規(guī)定，航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格。要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。同時(shí)規(guī)定，OTA平臺(tái)、銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。

從實(shí)踐中看，不同航空公司目前并未設(shè)置統(tǒng)一的機(jī)票退改標(biāo)準(zhǔn)。有時(shí)即使是同一航空公司的不同航班，退改規(guī)則也可能存在差異。因此，有消費(fèi)者呼吁，應(yīng)當(dāng)設(shè)立統(tǒng)一的機(jī)票退改標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)起飛時(shí)間遠(yuǎn)近劃定階梯退改票價(jià)。

受訪專家認(rèn)為，從航空業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和規(guī)律來看，尚不需要設(shè)置統(tǒng)一的退改標(biāo)準(zhǔn)。

李志宏介紹，航空運(yùn)輸業(yè)是充分競爭的行業(yè)，為廣大旅客或者潛在航空旅客提供多樣化、差異化的航空服務(wù)產(chǎn)品，才更加符合市場規(guī)律和旅客根本利益的發(fā)展方向。在服務(wù)需求多樣化的背景下，強(qiáng)行設(shè)立統(tǒng)一的機(jī)票退改標(biāo)準(zhǔn)，并不一定符合旅客的利益。

“如果機(jī)票價(jià)格足夠便宜，大部分旅客可以接受不能退改簽或者收取較高退改費(fèi)用的使用限制，這體現(xiàn)了權(quán)利義務(wù)的對(duì)等，保證了航空運(yùn)輸市場上始終存在滿足價(jià)格敏感客戶需求的低價(jià)產(chǎn)品；如果強(qiáng)行要求這樣的產(chǎn)品與全價(jià)票適用同樣的退改標(biāo)準(zhǔn)，最終會(huì)導(dǎo)致這些低價(jià)產(chǎn)品消失，損害消費(fèi)者的利益。”李志宏說。

許凌潔認(rèn)為，機(jī)票退改簽屬于機(jī)票使用條件，價(jià)格內(nèi)其實(shí)就包含退改簽規(guī)則。普通報(bào)價(jià)機(jī)票退改簽限制少，優(yōu)惠機(jī)票則有限制，這體現(xiàn)了價(jià)格所蘊(yùn)含的客票權(quán)利義務(wù)，符合市場規(guī)律。而且，退改簽收取的費(fèi)用是對(duì)航空公司銷售行為及合同變更成本的彌補(bǔ)。不同航空公司管理成本和運(yùn)行成本不同，若統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，難以兼顧各航司差異。

許凌潔告訴記者，民航局此前關(guān)注到部分航空公司退改簽費(fèi)用過高侵犯消費(fèi)者權(quán)益并下達(dá)通知，幾大航空公司也已作出調(diào)整。如實(shí)施“階梯費(fèi)率”退改，即根據(jù)退票時(shí)間距離航班起飛的時(shí)間長短，設(shè)定不同的退票費(fèi)率。旅客辦理自愿退改手續(xù)的時(shí)間段不同、航位等級(jí)不同，退改手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不同。各家航空公司退改簽新規(guī)實(shí)施，大幅降低自愿退改費(fèi)用。國航經(jīng)濟(jì)艙各艙位退改手續(xù)費(fèi)降低了5%至25%，東航、南航經(jīng)濟(jì)艙各艙位的退改手續(xù)費(fèi)降幅達(dá)4%至5%。

航司規(guī)則透明化

該如何進(jìn)一步完善機(jī)票退改規(guī)則，避免此類消費(fèi)爭議頻繁發(fā)生？

李志宏建議，對(duì)于航空公司，除了完善“通用運(yùn)輸條件”，明確旅客自愿退改、非自愿退改的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、辦理程序、異議程序等內(nèi)容外，還要特別關(guān)注特殊運(yùn)輸產(chǎn)品相配套的“專用運(yùn)輸條件”，尤其是特價(jià)機(jī)票對(duì)應(yīng)的退改簽限制條件，要完整告知旅客并提示旅客閱讀并接受后方可訂票。

旅客要關(guān)注自己購買的不同航空公司、不同航班、同一航班不同艙位對(duì)應(yīng)的服務(wù)以及限制條件，在眾多的航空運(yùn)輸產(chǎn)品中挑選適合自己的機(jī)票，如果航空公司的告知是充分的，旅客在有多種運(yùn)輸產(chǎn)品可以選擇的情況下，自愿購買了限制條件較為嚴(yán)苛的特殊運(yùn)輸產(chǎn)品，則應(yīng)嚴(yán)守合同，依據(jù)合同約定行使權(quán)利，提出異議之前咨詢專業(yè)航空律師，不得采取極端手段“維權(quán)”而危害航空安全或擾亂航空運(yùn)輸秩序。

“還應(yīng)加大航空法宣傳力度，普及航空旅行常識(shí)，強(qiáng)化民航行政調(diào)解、行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解、專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)解、社會(huì)調(diào)解等功能，促進(jìn)理性維權(quán)，從源頭化解矛盾。”李志宏說。

受訪專家建議，第三方訂票平臺(tái)在銷售機(jī)票時(shí)，應(yīng)該清晰、全面、準(zhǔn)確地展示客票使用條件，尤其是退改簽規(guī)則等重要信息，可制定統(tǒng)一的信息展示標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范平臺(tái)信息披露格式和內(nèi)容，確保消費(fèi)者在購票前充分了解相關(guān)權(quán)益和限制；同時(shí)要規(guī)范票價(jià)標(biāo)注方式，杜絕將機(jī)票與其他產(chǎn)品打包后虛高票價(jià)的行為。