“偶爾幫忙”變“固定服務(wù)”，騎手能否顧得過(guò)來(lái)？

近日，某外賣平臺(tái)試點(diǎn)“騎手幫扔垃圾”服務(wù)，每單補(bǔ)貼0.5元。對(duì)于這類增值服務(wù)，外賣騎手接受程度不一。專家認(rèn)為，開發(fā)此類新服務(wù)填補(bǔ)了市場(chǎng)“縫隙”，但想在更大范圍內(nèi)推廣還需要打磨細(xì)節(jié)，更好地平衡各方利益。

近日，一則關(guān)于某外賣平臺(tái)試點(diǎn)“騎手幫扔垃圾”的消息在社交平臺(tái)引發(fā)熱議。據(jù)多份網(wǎng)傳截圖，在該平臺(tái)某群中，有人發(fā)布信息稱：6月19日在北京、江蘇宿遷兩地啟動(dòng)該服務(wù)試點(diǎn)，隨后擴(kuò)展至深圳、廣州、成都等10個(gè)城市，并要求每個(gè)試點(diǎn)城市至少55名騎手參與。

對(duì)此，該外賣平臺(tái)官方回應(yīng)稱，該服務(wù)目前處于小范圍測(cè)試階段，尚未正式上線。此外，該服務(wù)僅針對(duì)全職騎手開放，騎手完全自愿參與，每單補(bǔ)貼0.5元，用戶可額外打賞。平臺(tái)同時(shí)為騎手配備了一次性手套和消毒液，后續(xù)將根據(jù)反饋對(duì)該服務(wù)進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化。

打蟑螂、扔垃圾、代取快遞、幫買飲料……據(jù)記者采訪，在送餐過(guò)程中，不少騎手都曾被詢問(wèn)“能否幫個(gè)小忙”，如果幫了，可能還會(huì)收到一定金額的打賞。對(duì)于這些增值服務(wù)，外賣騎手持什么態(tài)度？當(dāng)平臺(tái)開始介入，他們又有哪些顧慮？記者由此展開了采訪。

以多元服務(wù)填補(bǔ)市場(chǎng)“縫隙”

“騎手主動(dòng)提出捎垃圾下樓，以前從來(lái)沒(méi)有過(guò)”“勾選了‘代扔垃圾’選項(xiàng)，沒(méi)想到外賣員真的幫忙帶走了垃圾”“小哥很周到，戴上手套才碰垃圾袋，還檢查是否系緊”……記者近日發(fā)現(xiàn)，在社交平臺(tái)上，多位網(wǎng)友留言稱，“騎手幫扔垃圾”的服務(wù)很貼心。

其實(shí)，這已不是外賣平臺(tái)第一次嘗試“跨界服務(wù)”。記者注意到，一段時(shí)間以來(lái)，有平臺(tái)曾上線“幫取快遞”服務(wù)，還有幾家外賣、買菜平臺(tái)更早就試點(diǎn)過(guò)“免費(fèi)倒垃圾”服務(wù)。

據(jù)首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授張成剛觀察，這些生活服務(wù)領(lǐng)域的需求一直存在，消費(fèi)者一般是以打賞的方式向騎手支付報(bào)酬，也有個(gè)別消費(fèi)者因不愿打賞而與騎手發(fā)生不愉快。“外賣平臺(tái)及時(shí)捕捉到市場(chǎng)需求，將相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品化、規(guī)范化，是更進(jìn)一步的嘗試。”張成剛說(shuō)。

“外賣平臺(tái)送餐的同時(shí)送服務(wù)，是出于差異化競(jìng)爭(zhēng)的考量。”中國(guó)政法大學(xué)商學(xué)院人力資源開發(fā)與管理研究中心主任王霆分析稱，平臺(tái)從便民服務(wù)入手，更好地與顧客建立聯(lián)系、培養(yǎng)使用習(xí)慣，也不失為一種破局的策略。另外，此舉有利于增強(qiáng)平臺(tái)的社會(huì)影響力，塑造人性化、負(fù)責(zé)任的品牌形象。

“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)興起后，各類平臺(tái)不斷針對(duì)用戶需求開發(fā)新服務(wù)，填補(bǔ)市場(chǎng)‘縫隙’，并利用自身優(yōu)勢(shì)在各項(xiàng)服務(wù)間交叉補(bǔ)貼，持續(xù)尋求降低成本之道，推出‘幫扔垃圾’‘代取快遞’亦是如此。”在中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院副教授王天宇看來(lái)，外賣平臺(tái)的初衷值得肯定。一方面，此類服務(wù)抓住了高齡老人和行動(dòng)不便人群的生活痛點(diǎn)，具有一定公益性質(zhì)和社會(huì)價(jià)值；另一方面，平臺(tái)給予補(bǔ)貼并引導(dǎo)用戶打賞，也為騎手創(chuàng)造了增收機(jī)會(huì)。

外賣騎手“有人歡喜有人愁”

記者采訪發(fā)現(xiàn)，當(dāng)“偶爾幫忙”上升為“常規(guī)服務(wù)”，由于個(gè)人體驗(yàn)、配送速度不同，騎手們的看法也有所不同。

“幫個(gè)小忙就能增加收入，何樂(lè)而不為？”外賣員琪琪向記者表示，自己曾幫顧客買過(guò)煙和飲料，也幫住高層的老人扔過(guò)垃圾。有一次，顧客在外賣平臺(tái)下單了奶茶，琪琪接單后，對(duì)方打來(lái)電話，希望她能幫忙取一下奶茶店對(duì)面快餐店的自提訂單，琪琪痛快地答應(yīng)了。“顧客給我打賞了3元，他點(diǎn)外賣的話，快餐店的配送費(fèi)是6元，我們這是互惠互利。”

讓琪琪不確定的是，以前幫忙跑腿，顧客一般會(huì)打賞2~10元，若是平臺(tái)正式推出這類服務(wù)，顧客以后還會(huì)打賞嗎？會(huì)不會(huì)覺(jué)得騎手幫忙是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模?/p>

來(lái)自濟(jì)南的小陳是某平臺(tái)的眾包騎手，她告訴記者，自己平時(shí)送餐時(shí)間很緊張，要是疊加別的服務(wù)，會(huì)有超時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)。如果平臺(tái)給的補(bǔ)貼只有幾角錢，可能還抵不上超時(shí)罰款。

據(jù)小陳介紹，超時(shí)一單會(huì)損失5～10分服務(wù)分，而服務(wù)分直接影響一次性的接單數(shù)量以及單子質(zhì)量。“每完成一單才加0.2分，也就是說(shuō)，至少要跑25單才能追回一次超時(shí)的分?jǐn)?shù)。”“如果補(bǔ)貼能提高到3元左右，很多騎手或許會(huì)愿意提供額外服務(wù)。”小陳說(shuō)。

北京外賣騎手小何最擔(dān)心的也是時(shí)間問(wèn)題。以幫扔垃圾為例，他告訴記者，北京有很多小區(qū)不允許外賣員騎車進(jìn)入。在只能步行的情況下，假設(shè)垃圾桶就在單元樓下，自己愿意幫這個(gè)忙；要是垃圾桶比較難找，或者距離停車的大門較遠(yuǎn)，超時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)就大大增加。

小何覺(jué)得，衛(wèi)生隱患也不容忽視：“我們會(huì)把同一個(gè)小區(qū)的外賣一起拿進(jìn)去，如果從第一個(gè)顧客那里拎了垃圾出來(lái)，提在手上就去敲第二家的門，顧客會(huì)不會(huì)投訴我？”小何同時(shí)表示，對(duì)于戴手套、消毒、拍照存檔等諸多要求，一旦忙起來(lái)未必顧得上。

更大范圍內(nèi)落地還需打磨細(xì)節(jié)

受訪專家表示，新生事物在發(fā)展過(guò)程中自然會(huì)伴隨爭(zhēng)議。“送餐+送服務(wù)”的新模式若想在更大范圍內(nèi)推廣，還需要不斷打磨細(xì)節(jié)，考慮得更加全面，更好平衡各方利益。

“提供增值服務(wù)的前提是保障核心服務(wù)的質(zhì)量。”王霆分析稱，當(dāng)前各平臺(tái)的規(guī)定較為籠統(tǒng)，未來(lái)需進(jìn)一步明確“送服務(wù)”的邊界，將之限定在“順手幫忙”的界限內(nèi)。例如，“代取快遞”但不能取重物，“幫扔垃圾”但不能扔大型垃圾、存在風(fēng)險(xiǎn)的垃圾，這在減輕騎手負(fù)擔(dān)的同時(shí)，也能避免因邊界不清引發(fā)顧客投訴。

“若想讓騎手在不耽誤送餐的前提下‘送服務(wù)’，外賣平臺(tái)還要改善算法設(shè)計(jì)，將更多因素納入考慮。以扔垃圾為例，補(bǔ)貼金額、配送時(shí)限應(yīng)當(dāng)隨著垃圾站的遠(yuǎn)近、單子的數(shù)量等因素進(jìn)行調(diào)整，使得騎手能夠兼顧效率和安全。”王霆說(shuō)。

從食品衛(wèi)生的角度，王霆提示外賣平臺(tái)，不僅要提出消毒要求，還要細(xì)化垃圾處理的操作流程，例如，明確垃圾袋不得進(jìn)入外賣箱、餐品外包裝不得接觸垃圾袋等，并發(fā)動(dòng)社會(huì)監(jiān)督力量，構(gòu)建行之有效的監(jiān)督機(jī)制，確保相關(guān)舉措在執(zhí)行過(guò)程中不走樣。

記者注意到，在相關(guān)服務(wù)中，外賣平臺(tái)強(qiáng)調(diào)“騎手自愿參與”。王霆對(duì)此表示，隨著活動(dòng)的進(jìn)一步開展，“自愿”原則能否一以貫之，未參與的騎手在訂單獲取上是否會(huì)處于劣勢(shì)，平臺(tái)是否會(huì)差異化對(duì)待，也有待繼續(xù)觀察。

“我們樂(lè)見互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)探索新的服務(wù)模式，相信隨著實(shí)踐的開展和市場(chǎng)自身的調(diào)節(jié)，相關(guān)問(wèn)題自會(huì)有答案。對(duì)于此類服務(wù)，政府部門可保持關(guān)注，但不必過(guò)度干預(yù)或是‘一刀切’。”王天宇說(shuō)。