【新要聞】機場App逐漸“消亡”，如何轉(zhuǎn)型自救？

隨著消費者越來越傾向于使用智能手機進行搜索、規(guī)劃、預(yù)訂、記錄和分享，旅游類App的數(shù)量增長迅速。

(相關(guān)資料圖)

思科旗下App性能管理和IT運營分析公司AppDynamics的一項調(diào)查顯示，74%的旅客表示，App和數(shù)字解決方案在他們的旅程中發(fā)揮了重要作用。后疫情時代，旅游類App的滲透率提升，實際上在2022年夏季，旅游App的下載量超過了疫情之前的水平。

過去十年，機場們也在追趕數(shù)字化的浪潮，陸續(xù)推出自己的App，希望為旅客提供更好的個性化體驗。但實際情況是，機場類App并沒有吸引大量旅客，大多數(shù)旅客甚至不屑于使用機場App。

漢莎創(chuàng)新中心研究員Siddhant Mehra分析了機場App并不受歡迎的原因。

旅客幾乎不用機場App

漢莎創(chuàng)新中心以2019年客流量排名Top 20的機場為研究對象，發(fā)現(xiàn)從這些機場出發(fā)的旅客中，只有7%的人會使用機場App，而使用航司App的旅客數(shù)量是前者的5倍左右。

由于用戶數(shù)量過少，很多機場停止了App的運營。疫情期間，這種趨勢更加明顯。部分機場公開宣布停用App，而有些航司選擇悄悄“扼殺”。

2020年2月，東京羽田機場停用App。2020年12月，法蘭克福機場關(guān)閉App。亞特蘭大機場和迪拜機場各自的App都已經(jīng)從應(yīng)用商店下架。新德里機場的App已經(jīng)兩年多沒有更新，而且系統(tǒng)仍處于崩潰狀態(tài)。

截至目前，在全球Top 20機場中，只有一半機場的App還能使用，但這些App的更新速度也在下降，未來會繼續(xù)運營的App數(shù)量可能會越來越少。

機場本有諸多機會與旅客互動

理論上講，旅客從進入機場到登機前的這段時間里，機場可以通過很多接觸點與旅客互動。

旅客達到機場時，需要找停車位，之后要過安檢，期間需要關(guān)注航班狀態(tài)，然后可能會用餐、進免稅店購物。

只要App能夠提供相關(guān)信息，并提供自助服務(wù)，就可以滿足旅客的以上所有需求。然而，大多數(shù)機場App無法滿足旅客需求。

當然，也有一些機場App做得比較成功，我們來看看以下幾個案例。

案例一：荷蘭史基浦機場

2016年，阿姆斯特丹的史基浦機場對其App進行了全面升級，界面更友好，響應(yīng)更快，并且整合了AR地圖，提高了個性化水平。此App能夠根據(jù)每個旅客的行程和喜好提供出行建議，例如，根據(jù)航班信息預(yù)估抵達機場的時間，并會推送信息，告訴旅客大概需要多久能夠取行李。

案例二：香港機場

2021年，香港機場推出新版App，界面更友好，產(chǎn)品也更豐富，例如，如果旅客購買行李追蹤標簽MyTAG，就可以收到關(guān)于行李到達時間的通知。該App也提供AR導(dǎo)航，并會推送旅客所在位置附近的相關(guān)活動。

案例三：樟宜機場

新加坡樟宜機場的App使用率也比較高，不僅可以追蹤行李，還提供SIM卡和旅行保險等產(chǎn)品。2019年4月，該App進行了升級，新增了功能和與其他數(shù)字平臺的互動，例如，旅客可以從手機日歷中導(dǎo)入航班日程，或者根據(jù)在機場的停留時間和個人喜好來規(guī)劃在機場內(nèi)的活動。

大多數(shù)航司App面臨的現(xiàn)實困境

我們會發(fā)現(xiàn)，機場App比較擅長處理行李有關(guān)的事項，而這也恰恰是航空旅行中的痛點之一。

這就意味著，機場App要想獲得用戶青睞，需要解決這一痛點。

然而，大多數(shù)機場App并不能真正提升旅客在機場內(nèi)的體驗，它們只是提供航班相關(guān)的基礎(chǔ)信息，而沒有產(chǎn)生附加價值。

另一個方面是，機場App要與航司App進行競爭，而在某些方面，前者處于天然的劣勢地位。

機場體驗服務(wù)公司Airport Dimensions的一項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，26%的旅客根本不想與機場有任何的互動，即使機場有很多與旅客接觸的機會。報告指出，旅客更傾向于在機場的網(wǎng)站上查詢航班動態(tài)，而并非通過App獲取信息。更重要的是，旅客更喜歡通過航司App來搜索航空出行相關(guān)信息。

為什么會出現(xiàn)這種情況？

航司App在機票預(yù)訂和值機方面的優(yōu)勢，顯然是與機場App無法相提并論的。旅客要值機，必須選擇航司，也因此要下載航司的App，而機場App的存在沒有太大的必要性。

總的來說，機場App存在“先天的不足”，它們提供的都是非必要服務(wù)，不能解決旅客面臨的真正痛點，而且與航司App沒有形成差異化。

如何突破限制？

Mehra表示，機場在數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用方面還有很大提升空間，機場運營商可以從以下幾個方面去提升旅客體驗。

1. 加大資金投入，持續(xù)創(chuàng)新

數(shù)字化技術(shù)已經(jīng)涉及生活的方方面面，機場也應(yīng)該趕上步伐，升級運營系統(tǒng)，提高效率，為旅客提供無縫體驗。

全球航空業(yè)IT供應(yīng)商SITA的數(shù)據(jù)顯示，2022年，機場在信息和通信技術(shù)的預(yù)算為68億美元，同比增長28.3%，但相比2019年減少了23%。Mehra表示，如果機場未來不加大投資，就很難改變現(xiàn)狀。

2. 開發(fā)能真正解決痛點的App

便捷度始終是旅客的核心關(guān)注點，航司App需要為旅客提供增值服務(wù)和便利。行李追蹤、快速安檢、休息室預(yù)訂、零售和食品預(yù)購等，這些都是需要機場深入考慮的服務(wù)。

在與旅客的互動中，機場也應(yīng)該了解他們的實際需求，從而提供真正的服務(wù)。例如，機場可以讓旅客在達到機場前預(yù)約停車位，告訴他們安檢大概需要的等待時間，或是利用生物識別技術(shù)提供自助服務(wù)，讓旅客能夠提前做好規(guī)劃。

3. 投資長期解決方案

要真正提升旅客體驗，機場需要有長遠規(guī)劃。例如，可以考慮采用自動化技術(shù)，為旅客節(jié)省時間，或者采用精準定位技術(shù)，為旅客推送周圍相關(guān)的產(chǎn)品和活動。

生物識別技術(shù)是機場安全措施中不可或缺的一部分。指紋和人臉識別系統(tǒng)可以確保旅客準確快速地通過安檢。此外，如果加上先進的算法，機場還能夠識別出可疑的活動和行為，在不影響旅客便利的情況下加強安全保障。生物識別系統(tǒng)與數(shù)字登機牌的結(jié)合，還可以最大限度降低欺詐風險，并簡化登機流程。

4. 與航司建立合作

機場需要與航司加強合作。例如，機場可以將他們的產(chǎn)品與航司的App整合，借助后者的高滲透率加強與旅客的互動。航司也可能通過雙方的合作增加非航空收入，這是一個雙贏的結(jié)果。

5. 共享數(shù)據(jù)

要加強合作，機場需要向合作伙伴提供應(yīng)用程序接口，對他們開放數(shù)據(jù)。根據(jù)SITA的數(shù)據(jù)，83%的機場將數(shù)據(jù)交換技術(shù)視作投資重點，但只有47%的機場在2025年之前有相關(guān)的項目規(guī)劃。人工智能和機器學習技術(shù)的應(yīng)用也離不開數(shù)據(jù)共享。實現(xiàn)了數(shù)據(jù)連接，機場在安全和運營規(guī)劃方面也能夠更高效地決策。

Mehra指出，App只是機場與旅客建立連接的渠道之一，機場應(yīng)該打開思路，去探索更多的可能性。

參考資料：Airport apps are dying out—what should airports do? (TNMT)