焦點(diǎn)信息:對話達(dá)美航空CEO：如何找到機(jī)會窗口？

編者按：在大流行期間，航空公司可能是受影響最深的行業(yè)之一。然而，達(dá)美航空（Delta Air Lines）在 2022 年創(chuàng)造的利潤占整個(gè)航空業(yè)的近 50%，而該航司航班數(shù)量只占整個(gè)行業(yè)的 20%。在過去最艱難的三年里，達(dá)美航空是如何實(shí)現(xiàn)這些成就的？這篇文章來自編譯，原文取自 Flux 集團(tuán)創(chuàng)始人鮑勃·薩芬恩對話達(dá)美航空 CEO 埃德·巴斯蒂安的文字記錄。

訪談對象介紹：

(資料圖)

埃德·巴斯蒂安（Ed Bastian）是美國達(dá)美航空的現(xiàn)任首席執(zhí)行官。在他擔(dān)任該公司首席執(zhí)行官期間，達(dá)美航空成為了全球獲獎(jiǎng)最多的航空公司。

面對冷情的機(jī)場、“強(qiáng)制口罩令”和“疫苗令”的出臺，以及大流行引發(fā)的員工大辭職潮，美國達(dá)美航空（Delta Air Lines）卻再次飛速發(fā)展，該司前不久還向員工支付了 5.63 億美元的利潤分成。達(dá)美航空 CEO 埃德·巴斯蒂安（Ed Bastian）在本次訪談中跟我們分享了在新冠疫情影響下的不明朗時(shí)期如何做出重大決策，又如何通過這些決策實(shí)現(xiàn)最大化的回報(bào)。具體而言，這些決策包括機(jī)場翻新和機(jī)上免費(fèi) Wi-Fi 建設(shè)等。此外，他還分享了在過去一年中增加 2.5 萬名新員工所帶來的機(jī)會與挑戰(zhàn)。

埃德·巴斯蒂安（Ed Bastian）：在大流行期間，航空公司可能是受影響最深的行業(yè)之一。

有了扭轉(zhuǎn)不利局面的決心，感覺就好像把公司背負(fù)在肩膀上一樣，接下來也只有一條路，即勇往直前。你可能不太知道自己要去哪里，但你知道的是，必須一步一步地朝前邁進(jìn)，而不是原地踏步。這樣下來，你就會慢慢地開始建立勢頭，獲得更多的追隨者。用不了多久，就會有人說，“我想去那個(gè)地方。我不太清楚你要去哪里，但你可以帶我一起走嗎？”

我們渡過了難關(guān)。這是新的達(dá)美航空，我們也剛開始翱翔。由于我們之前提出了提前退休計(jì)劃，現(xiàn)在也有許多新的同事加入公司。在過去這一年，我們一共雇用了 2.5 萬名新員工。

去年新入職的員工占我們員工總數(shù)的約 25%。此舉也將有助于我們建設(shè)更有彈性、更加關(guān)注人文關(guān)懷的企業(yè)文化。這也是我們接下來的建設(shè)目標(biāo)。

鮑勃·薩芬恩（Bob Safian）：這位是美國達(dá)美航空首席執(zhí)行官埃德·巴斯蒂安。在經(jīng)歷大流行的動(dòng)蕩之后，達(dá)美航空已經(jīng)成功地走出了陰霾，并在 2022 年創(chuàng)造了占整個(gè)航空業(yè) 50% 的利潤。前不久，達(dá)美航空還向員工支付了 5.63 億美元的利潤分成。

我是鮑勃·薩芬恩，商業(yè)媒體《快公司》（Fast Company）前編輯，F(xiàn)lux 集團(tuán)創(chuàng)始人，也是今天的主持人。自新冠疫情暴發(fā)以來，我們已經(jīng)通過兩次專訪深入地了解過巴斯蒂安的領(lǐng)導(dǎo)歷程。最近一次對巴斯蒂安的專訪是在 2021 年，當(dāng)時(shí)全球整體防疫情況都比較良好。

在如今這個(gè)非常不同的時(shí)刻，我們將再一次認(rèn)識達(dá)美航空，了解該公司對經(jīng)濟(jì)發(fā)展和旅游業(yè)發(fā)展方面的影響。隨著在所有航班上推出免費(fèi) Wi-Fi 等新舉措的實(shí)施，以及在過去一年內(nèi)共計(jì)雇用了 2.5 萬名新員工，達(dá)美航空正準(zhǔn)備翻開另一個(gè)新篇章。

薩芬恩：我是鮑勃·薩芬恩，今天我們將與達(dá)美航空首席執(zhí)行官埃德·巴斯蒂安再次展開對話。這也是巴斯蒂安第三次參加我們的專訪。感謝您抽空參加我們的節(jié)目。

巴斯蒂安：和您在一起總是很愉快。

關(guān)于巴斯蒂安及達(dá)美航空的“最艱難的三年”

薩芬恩：您首次來參加這個(gè)節(jié)目是在大流行的初期，那個(gè)時(shí)候，所有航班的整體入座率都非常低。第二次接受我們專訪是在 2021 年，當(dāng)時(shí)我們談到了商業(yè)領(lǐng)袖在社會和政治問題方面的立場所帶來的壓力。那個(gè)時(shí)候，各個(gè)方面看起來都不太樂觀。事實(shí)上，自那時(shí)起，各方面都存在各種各樣的問題與挑戰(zhàn)，比如出行需求變化，人員和勞動(dòng)力方面的挑戰(zhàn)，天氣的干擾，通貨膨脹的壓力，以及燃料價(jià)格上漲等?，F(xiàn)在回顧這些事情，您是否會因?yàn)檫@段經(jīng)歷而對業(yè)務(wù)有不同的思考？您是否更傾向于等待這些事情自然而然地得到解決？還是說您認(rèn)為我們都必須接受這種新的發(fā)展節(jié)奏？

巴斯蒂安：事實(shí)上，我并不想往回看，我更多的是希望往前看。過去這三年是最艱難的三年，這對我的職業(yè)生涯和個(gè)人生活來說都是如此。但在這段時(shí)間里，我們學(xué)到了很多東西，知道我們需要成為什么樣的人，以便在未來變得更好。你也可能會問自己，我們會為什么會經(jīng)歷這么一段時(shí)期？

我相信其中一個(gè)原因就是為了讓我們對某些事情保持關(guān)注。比如健康問題，關(guān)心他人，并且讓自己比以往還更深刻地認(rèn)識到旅行特別是結(jié)伴出行的重要性。我們長期以來認(rèn)為理所當(dāng)然的事情現(xiàn)在出現(xiàn)了新的變化，而且這還能讓我們從中發(fā)現(xiàn)不一樣的快樂，這就是為什么我們現(xiàn)在能看到出行需求方面出現(xiàn)了明顯驟增的現(xiàn)象。我認(rèn)為，這種需求還將在接下來很長一段時(shí)間內(nèi)保持下去。

薩芬恩：在我們之前的談話中，對于航空旅行的反彈和在機(jī)場設(shè)施建設(shè)方面的投資，您都做了一些比較大膽的預(yù)測。您提到，要加快對機(jī)上 Wi-Fi 的投資與建設(shè)，從而確保在走出困境后，能夠比競爭對手更具有優(yōu)勢，變得更加強(qiáng)大。如今，達(dá)美航空在所有航班上在推出了免費(fèi) WiFi。您在非常關(guān)鍵的時(shí)刻做出的這些具有高度影響力的決策，在某些方面是否已經(jīng)成為任何環(huán)境下制定商業(yè)決策的典范？

巴斯蒂安：我從來沒有失去信心，我始終堅(jiān)信我們會渡過難關(guān)。因?yàn)槲抑缆眯袑κ澜缬卸嘀匾?，所以我們做出了許多具有戰(zhàn)略意義的決策，比如讓大量的飛機(jī)退役，同時(shí)又購買大量全新的飛機(jī)；加快機(jī)場的發(fā)展；把技術(shù)轉(zhuǎn)移到云端；為現(xiàn)在所有的乘客以及接下來一年越來越多的國際乘客提供免費(fèi) Wi-Fi 等。如果沒有疫情，我們就不可能做出這些重大決策并執(zhí)行下去，我們大部分時(shí)間可能都會用于日常運(yùn)營。所以我們說，如果要渡過這個(gè)下降期，就必須要好好利用這個(gè)機(jī)會窗口。最后，我們也以比大流行之前更迅猛的勢頭走出了這一場大流行陰霾。今年一月，我們發(fā)布了 2022 年的經(jīng)營業(yè)績。在這一年，達(dá)美航空創(chuàng)造的利潤占整個(gè)行業(yè)的整整 50%，而我們的航班數(shù)量只占整個(gè)行業(yè)的 20%。

為什么達(dá)美航空與員工分享利潤？

薩芬恩：達(dá)美航空剛過了一年一度的員工答謝日，并且還宣布與員工分享利潤，具體數(shù)額好像是 5 億美元，雖然沒有 2019 年的 17 億多，但這是一個(gè)肯定的轉(zhuǎn)折信號。我知道您有時(shí)會因?yàn)榉窒磉@么多財(cái)富而受到華爾街的批評，但你卻始終沒有動(dòng)搖。這是為什么呢？

巴斯蒂安：員工是我們最重要的資產(chǎn)，我們這個(gè)行業(yè)極其復(fù)雜，相比于其他行業(yè)，你必須要向員工表達(dá)出更多的信任。這次利潤分享的意義非常重大，因?yàn)槲覀円呀?jīng)好幾年都沒有與員工分享利潤了。這也為我們這一年的努力經(jīng)營畫上了一個(gè)圓滿的句號，我們?yōu)楣蓶|創(chuàng)造了價(jià)值，也為客戶創(chuàng)造了巨大的價(jià)值，理所當(dāng)然地，我們應(yīng)該對員工給予適當(dāng)?shù)母兄x。與員工分配的利潤超過了 5.5 億美元，這相當(dāng)于去年公司利潤的 15%。

而對于你說的華爾街，他們已經(jīng)了解到這種模式在達(dá)美航空是可行的。事實(shí)上，你還能看到越來越多的公司都在采用這種利潤分享模式，因?yàn)閱T工為客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而利潤就是對他們做好本職工作的獎(jiǎng)勵(lì)，這種最終的一致性實(shí)際上是一種利益相關(guān)者資本主義，而我們做這些的原因是什么？事實(shí)上，當(dāng)你能將所有這些動(dòng)機(jī)結(jié)合在一起，就有了一個(gè)很好的理由。

薩芬恩：在過去這一年，達(dá)美航空員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)也發(fā)生了巨大的變化，并且在員工數(shù)量方面也增長了很多。

巴斯蒂安：我們招了許多新員工，因?yàn)槲覀冎耙蔡岢隽艘粋€(gè)非常宏大的提前退休計(jì)劃。在過去的一年里，我們新雇用的員工有 2.5 萬名。

達(dá)美航空現(xiàn)在每 4 名員工中就有 1 名是入職不到一年的新員工。大量招募新員工也將有助于我們建設(shè)更有彈性、更加關(guān)注人文關(guān)懷的企業(yè)文化。這也是我們接下來的建設(shè)目標(biāo)。

達(dá)美航空 2023 年的多樣性

薩芬恩：除了不斷的招聘新人，我也知道達(dá)美航空在跟美國雇主聯(lián)盟 OneTen 合作，從而提高多樣性。盡管許多企業(yè)承諾會采取新的多樣性舉措，但很多人也對情況沒有更快地改善感到沮喪。您有這種體會嗎？

巴斯蒂安：我永遠(yuǎn)不會說我很滿意，因?yàn)槲覀兛偸强梢宰龅酶?，做得更好，但這是一線生機(jī)，大流行為我們創(chuàng)造了條件，讓這么多更有經(jīng)驗(yàn)的人才提前退休，同時(shí)也讓許多新的領(lǐng)導(dǎo)者肩負(fù)起更重大的責(zé)任，他們有全新的面孔，同時(shí)也具備全新的思維。我在 2020 年公開討論過公司目前從上到下的多樣性現(xiàn)狀，以及我們在第一線有多少黑人員工，有多少黑人領(lǐng)導(dǎo)者。這兩個(gè)數(shù)字之間有很大的差距，而換成女性也是如此，其他少數(shù)群體仍是如此。

在達(dá)美航空領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)面貌能反映出客戶多樣性和一線員工的整體面貌之前，我可能永遠(yuǎn)都不會說我很滿意。因此，這意味著我們還有很長的路要走。但是，接下該怎么去推動(dòng)進(jìn)步，這是要負(fù)責(zé)任的，我必須要公開做出承諾，同時(shí)負(fù)責(zé)任地分享自己在這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)過程中的表現(xiàn)。每年我們都會提供我們最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。我們已經(jīng)取得了一些巨大的進(jìn)展。例如，在女性方面，五年前，我們的高層領(lǐng)導(dǎo)者，即公司排名前 100 位的員工中，只有 15% 是女性。五年后的今天，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)接近 40%。你不可能在一夜之間就實(shí)現(xiàn)這些改變。

OneTen 聯(lián)盟一直是幫助我們以不同的方式思考的一個(gè)重要推動(dòng)者。他們幫助我們做的其中一件事是調(diào)整崗位要求，具體即取消大部分崗位申請者必須獲得四年制大學(xué)學(xué)位這一要求，這也包括我們的飛行員。相反，我們會根據(jù)求職者的技能和他們在生活中取得的成就來決定是否錄用他們。我們不看重求職者的文憑，因?yàn)槲覀冎涝S多人從來都沒有機(jī)會進(jìn)入校園學(xué)習(xí)。截至目前，我們也發(fā)現(xiàn)了許多令人驚嘆的新人才。

另一件我們在深入開展的工作，是與當(dāng)?shù)氐淖糁蝸喼萘⒋髮W(xué)（Georgia State University）合作開設(shè)了學(xué)徒計(jì)劃和培訓(xùn)學(xué)院，并開放給希望獲取更高知識水平對應(yīng)職位的一線員工。這些工作的影響面非常廣，不僅僅是員工個(gè)人，而且還包括他們的家庭。因?yàn)槲覀兘裉焖龅臎Q定，他們的孩子將獲得他們未曾享有的機(jī)會，這對我們來說意義非凡。

薩芬恩：在大流行中，無論是在企業(yè)內(nèi)部還是外部，你都需要讓大家看到你為達(dá)美航空所做的工作。您告訴我，作為首席執(zhí)行官，您所面對的面孔和聲音可能比以往任何時(shí)候都多。這甚至就像你已經(jīng)成為名人那種感覺。請問這對您有什么影響？如今的情況是否有所好轉(zhuǎn)？

巴斯蒂安：沒錯(cuò)，但目前的情況并沒有好轉(zhuǎn)。事實(shí)上，大家對我的期待只會越來越高。我不想成為名人，但如果非要成為名人的話，我希望成為達(dá)美航空內(nèi)部的名人，能夠獎(jiǎng)勵(lì)和感謝員工的名人。因?yàn)槿绻皇且驗(yàn)樗麄?，就不會有今天的我。達(dá)美航空已經(jīng)被看作是一家在大流行期間突破航空領(lǐng)域的公司，相比之下，許多航空公司都快被掏空了。在大流行期間，航空公司可能是受影響最深的行業(yè)之一，但我們的營收水平相比疫情之前只下降了 5% 左右。

有了扭轉(zhuǎn)不利局面的決心，感覺就好像把公司背負(fù)在肩膀上一樣，接下來也只有一條路，即勇往直前。你可能不太知道自己要去哪里，但你知道的是，必須一步一步地朝前邁進(jìn)，而不是原地踏步。這樣下來，你就會慢慢地開始建立勢頭，獲得更多的追隨者。用不了多久，就會有人說，“我想去那個(gè)地方。我不太清楚你要去哪里，但你可以帶我一起走嗎？”

人們也需要一個(gè)相信的理由，他們需要一個(gè)能引領(lǐng)他們向前邁進(jìn)的人。而這正是我們所做的。因此，他們參與了這些機(jī)場項(xiàng)目的建設(shè)。他們參與了在所有航班上提供免費(fèi) Wi-Fi 的建設(shè)過程。他們還參與了為客戶打造全新健康衛(wèi)生體驗(yàn)的過程，從而讓他們比以前更安全。

在大流行期間，我們一直都封鎖了中間的座位，這一決定也贏得了廣泛客戶的極大支持。

薩芬恩：提到達(dá)美航空所做的這些影響深遠(yuǎn)的決策，我想了解的是，您現(xiàn)在是否也在做兩三年后能夠起到類似深遠(yuǎn)影響的事情？您現(xiàn)在最關(guān)注的是什么？

巴斯蒂安：過去這兩三年真的是腎上腺素激增的兩三年，除此之外，我也感到非?？只?。不過，我們也在通過一系列措施來讓我們不斷向前邁進(jìn)。在美國范圍內(nèi)，我們已經(jīng)在很大程度上恢復(fù)到了之前的航班數(shù)量水平，接下來要做的就是在國際上尋求類似的發(fā)展。你可能已經(jīng)了解到，我們在世界不同地區(qū)都實(shí)現(xiàn)了大幅增長，我們也在與許多航空公司合作，他們有的是我們的合作伙伴，有的是我們的投資對象，比如維珍航空（Virgin Atlantic），大韓航空（Korean Air），以及法國航空（Air France）等。最終，我們希望能夠在全球范圍內(nèi)創(chuàng)造真正的價(jià)值，而不僅僅局限于美國本土。因此，我們持續(xù)崛起的下一步是奪回國際天空，而不僅僅是美國的天空。

商務(wù)出行的現(xiàn)狀

薩芬恩：2021 年，我們重點(diǎn)探討了商務(wù)旅行和未來的工作，以及它們將如何影響達(dá)美航空的業(yè)務(wù)發(fā)展和整體文化。您當(dāng)時(shí)提到，這些都是事先可能無法準(zhǔn)確預(yù)測的領(lǐng)域。今天，您是否能再次預(yù)測一下這些領(lǐng)域的發(fā)展？

巴斯蒂安：那個(gè)時(shí)候，我還談到，我認(rèn)為傳統(tǒng)的商務(wù)旅行可能永遠(yuǎn)不會恢復(fù)到原來的 70% 至 80% 以上，我認(rèn)為事實(shí)也的確如此。事實(shí)上，今天，我們的傳統(tǒng)商務(wù)旅行只恢復(fù)到 75% 至 80% 的水平。但大流行的出現(xiàn)，實(shí)際上創(chuàng)造了更多的流動(dòng)性，人們不再像以往一樣經(jīng)常去辦公室了。他們會出行去其他地方，他們會休連假，他們會在不同地點(diǎn)工作。所有這些都將有利于我們行業(yè)的發(fā)展。

有人曾預(yù)言，由于達(dá)美航空等航空公司主要依賴于提供優(yōu)質(zhì)的商務(wù)出行體驗(yàn)，像大流行這樣的特定情況很可能會讓這些航空公司倒閉，而廉價(jià)航空公司就可以趁機(jī)實(shí)現(xiàn)全盛。但事實(shí)證明，情況恰恰相反。廉價(jià)航空公司現(xiàn)在都面臨著相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，而在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的航空公司中，達(dá)美航空也是其中的佼佼者，我們的發(fā)展勢頭非常好，目前的強(qiáng)勁需求也可能是我們發(fā)展歷史上最高的時(shí)期。畢竟，大家都重視自己的健康，他們也期望得到應(yīng)有的照料關(guān)懷與服務(wù)。

因此，就我們現(xiàn)在的收入結(jié)構(gòu)來說，主要收入來源并不是主艙，這剛好是我們業(yè)務(wù)中對價(jià)格最敏感的部分。相比之下，我們的主要來源包括高端服務(wù)、客戶忠誠度計(jì)劃、貨運(yùn)服務(wù)，以及航空維修業(yè)務(wù)。我們有一大批非常多樣化的業(yè)務(wù)，大流行也對我們的業(yè)務(wù)展開了考驗(yàn)，而我們的商業(yè)模式也通過了這一考驗(yàn)。