當(dāng)前速讀：如何有效提升OTA產(chǎn)量？?jī)?yōu)秀的前臺(tái)都做到了這4點(diǎn)

OTA運(yùn)營(yíng)中，除了負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、收益的員工之外，還有一個(gè)極其關(guān)鍵的角色——酒店前臺(tái)，卻可能被多數(shù)酒店管理者所忽視。

今天我們就來(lái)聊聊，一個(gè)好的酒店前臺(tái)，需要關(guān)注的OTA運(yùn)營(yíng)工作有哪些。

【資料圖】

Part.1

為什么前臺(tái)會(huì)影響酒店OTA銷(xiāo)售？

對(duì)于不少中小酒店而言，前臺(tái)同時(shí)承擔(dān)著重要OTA日常運(yùn)營(yíng)的工作，包括訂單處理、房態(tài)房?jī)r(jià)維護(hù)等工作。其工作水平及習(xí)慣，可能會(huì)直接影響著線(xiàn)上產(chǎn)量。

那么，前臺(tái)到底會(huì)如何影響到酒店OTA運(yùn)營(yíng)呢？今天我們將從前臺(tái)工作涉及到的OTA運(yùn)營(yíng)操作、轉(zhuǎn)化、服務(wù)等各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，逐一看看如何提升：

Part.2

前臺(tái)x操作篇

1、配合調(diào)整房?jī)r(jià)

①關(guān)注競(jìng)對(duì)價(jià)格

前臺(tái)可在電腦前，每日分時(shí)段關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)圈酒店價(jià)格，及時(shí)匯報(bào)給銷(xiāo)售人員。

②配合調(diào)整價(jià)格

根據(jù)酒店前廳主管或銷(xiāo)售人員的策略，掌握價(jià)格修改方法，配合做好價(jià)格調(diào)整。價(jià)格更新審核通過(guò)后，到攜程外網(wǎng)及時(shí)確認(rèn)價(jià)格。

2、核對(duì)房態(tài)準(zhǔn)確度

前臺(tái)要保證住房錄入信息的準(zhǔn)確性，及時(shí)更新至eBooking房態(tài)頁(yè)面，并及時(shí)跟銷(xiāo)售人員同步當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)度。

①確認(rèn)房態(tài)

eBooking后臺(tái)房態(tài)頁(yè)面會(huì)有升級(jí)更新，前臺(tái)要及時(shí)掌握新頁(yè)面的使用，每日至少確認(rèn)3次確認(rèn)核對(duì)未來(lái)房態(tài)。

②同步出租情況

尤其同步各類(lèi)房型房量剩余情況，在瀕臨滿(mǎn)房時(shí)，及時(shí)同步銷(xiāo)售部門(mén)提醒，以備做價(jià)格策略調(diào)整。

3、做好訂單處理

OTA平臺(tái)的接單處理，是多數(shù)前臺(tái)承擔(dān)的工作，前臺(tái)在保證接單速度的同時(shí)，也要保證接單的準(zhǔn)確性。

①做好訂單提醒設(shè)置

EBK訂單管理→訂單設(shè)置頁(yè)面，攜程提供的各類(lèi)提醒可以都打開(kāi)。同時(shí)，保證你的前臺(tái)設(shè)備能接收訂單，例如臺(tái)式機(jī)電腦的聲音提醒，可能需外接小音箱。

②開(kāi)通自動(dòng)接單功能

前臺(tái)可以根據(jù)自身情況，選擇是否開(kāi)通自動(dòng)接單功能，但也要注意及時(shí)把訂單錄入酒店管理系統(tǒng)中。

③特殊訂單合理處理

前臺(tái)要了解保留房訂單不能推翻的原則，部分訂單可能包含特殊權(quán)益和要求，閃住/擔(dān)保訂單的收費(fèi)流程等，保證對(duì)客接待不會(huì)出現(xiàn)操作失誤。

Part.3

前臺(tái)x轉(zhuǎn)化篇

1、保證價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力

前臺(tái)對(duì)于調(diào)價(jià)的參與，主要在于協(xié)助銷(xiāo)售、收益的同事，完成變價(jià)的操作，以保證本店的在平臺(tái)、在同競(jìng)爭(zhēng)圈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。

前臺(tái)可以多關(guān)注競(jìng)對(duì)酒店在OTA上的價(jià)格，保證本店的競(jìng)爭(zhēng)力，及時(shí)匯報(bào)給銷(xiāo)售部門(mén)。

2、快速有效回點(diǎn)評(píng)

很多酒店的點(diǎn)評(píng)回復(fù)，是會(huì)交給前廳來(lái)處理的。前臺(tái)在做點(diǎn)評(píng)回復(fù)時(shí)，要注意這三點(diǎn)：

①問(wèn)題調(diào)查：發(fā)現(xiàn)差評(píng)問(wèn)題后，前臺(tái)要及時(shí)跟對(duì)應(yīng)部門(mén)確認(rèn)，了解事情前因后果，并聯(lián)合主管推動(dòng)問(wèn)題解決。

②及時(shí)回復(fù)：所有點(diǎn)評(píng)要盡量保證，能在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)完成。

③回復(fù)內(nèi)容：前臺(tái)要掌握點(diǎn)評(píng)回復(fù)的技巧，不要采取千篇一律的回復(fù)，而是針對(duì)性回復(fù)。

3、匯報(bào)預(yù)訂進(jìn)度做好控制

當(dāng)酒店出現(xiàn)即將滿(mǎn)房仍有不少訂單進(jìn)來(lái)時(shí)，前廳可以跟銷(xiāo)售部門(mén)聯(lián)合，做出應(yīng)對(duì)策略，來(lái)保障收益。

①提升房間價(jià)格：前臺(tái)經(jīng)理控制客房售賣(mài)進(jìn)度，瀕臨滿(mǎn)房意味著市場(chǎng)熱度高，可以通過(guò)對(duì)比同商圈內(nèi)的同等級(jí)酒店，在合理范圍分層適度提升房?jī)r(jià)。

②對(duì)客保留確認(rèn)：酒店可能有部分訂單為免費(fèi)取消，履約率會(huì)比較低，前臺(tái)可以提前致電客人詢(xún)問(wèn)具體到店時(shí)間，以了解是否需要保留房間。

Part.4

前臺(tái)x服務(wù)篇

前臺(tái)的小哥哥小姐姐們，作為酒店的門(mén)面擔(dān)當(dāng)，他們的一顰一笑，都會(huì)影響到客人對(duì)酒店的印象，尤其是對(duì)酒店服務(wù)的印象，進(jìn)而對(duì)點(diǎn)評(píng)產(chǎn)生直接影響。

如何通過(guò)前臺(tái)來(lái)提升OTA客人好感，關(guān)鍵在于梳理酒店的服務(wù)流程，而前臺(tái)在多個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)上，起著關(guān)鍵作用。

1、提前聯(lián)系

客人的旅程在到店之前就已經(jīng)開(kāi)始了，如果能跟客人提前建立溝通，了解對(duì)方需求，能讓酒店更針對(duì)性地提供驚喜服務(wù)。

溝通內(nèi)容：聯(lián)系客人過(guò)程中，前臺(tái)可以先了解客人出行的目的，比如是商務(wù)出行，還是親子出行。

根據(jù)不同出行類(lèi)型，可以做相應(yīng)的準(zhǔn)備。例如帶孩子的客人，酒店可以為他提供兒童浴袍、兒童玩具等。

此外，前臺(tái)還可以向酒店位置、交通線(xiàn)路等信息，尤其是對(duì)于前臺(tái)不在一樓或比較偏僻的酒店。

2、入住辦理

當(dāng)客人到達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)為其辦理入住手續(xù)，是第二個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)。前臺(tái)核對(duì)好訂單信息，制好房卡及餐券后，應(yīng)主動(dòng)向客人做酒店介紹。

早餐供應(yīng)：如果客人第二天需在酒店用早餐，前臺(tái)應(yīng)告知對(duì)方早餐供應(yīng)時(shí)間。如果客人要在早餐供應(yīng)之前離店，可以跟客人溝通后，為對(duì)方提供早餐打包服務(wù)。

酒店特色：對(duì)于設(shè)施有特色的酒店，例如樓頂有無(wú)邊泳池，或是天空之境，可以提醒客人，這類(lèi)特色內(nèi)容有助于提升客人滿(mǎn)意度，刺激分享拍照。

3、住店期間

如果住店期間，酒店會(huì)為客人提供一些驚喜服務(wù)，例如主動(dòng)贈(zèng)送歡迎水果，給小朋友送禮物等等，可以由前臺(tái)先電話(huà)聯(lián)系客人，是否方便，再安排同事送到客房，避免直接敲房門(mén)造成打擾。

4、退房手續(xù)

對(duì)于客人辦理退房，酒店可開(kāi)通閃住服務(wù)，離店免查房，快速完成退房手續(xù)。同時(shí)，前臺(tái)可以詢(xún)問(wèn)客人需求，是否需要辦理叫車(chē)等幫助，并了解客人的住店體驗(yàn)。

如果體驗(yàn)較好，可以提醒客人點(diǎn)評(píng)。如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，請(qǐng)當(dāng)著客人的面，及時(shí)記錄下他的建議，并給予客人現(xiàn)場(chǎng)安撫。

此外，對(duì)于客人的建議，前臺(tái)及時(shí)上報(bào)至管理人員，盡量在24小時(shí)處理完成，并反饋給客人。