當(dāng)前快播：全球旅客都注重數(shù)字化體驗(yàn)，酒店下一步該怎么做？

全球酒店業(yè)都在加速數(shù)字化進(jìn)程。

華經(jīng)產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，2021年全球酒店業(yè)IT支出達(dá)到419億美元，已經(jīng)恢復(fù)并且超過疫情前水平，預(yù)計2023年有望達(dá)到573億美元，同比增長15%；從全球酒店業(yè)IT支出結(jié)構(gòu)來看，在占比結(jié)構(gòu)穩(wěn)定情況下，客房技術(shù)占比17%，網(wǎng)絡(luò)寬帶連接占比15%，PMS支出占比為14%，POS占比9%，CRM占比約8%。

數(shù)字化正在改變酒店業(yè)的方方面面，以提升運(yùn)營效率和用戶體驗(yàn)。

(資料圖片僅供參考)

3月30日，環(huán)球旅訊聯(lián)合新加坡領(lǐng)先的旅游資訊和活動平臺WiT在新加坡舉辦以“中國旅游市場回歸”為主題的沙龍。在“擁抱酒店新數(shù)字化”主題圓桌環(huán)節(jié)中，泛太平洋酒店及度假村首席市場銷售官陳思霖、德比軟件全球BD總監(jiān)Norman Lui與主持人、Yearth Group 創(chuàng)始人兼CEO夏軼展開了一場精彩討論。

旅客需求發(fā)生了什么變化？

去年12月開始，國家衛(wèi)健委調(diào)整了嚴(yán)格的防疫制度，并逐步恢復(fù)出入境游。

根據(jù)UNWTO的數(shù)據(jù)，2019年中國旅客的國際旅游支出達(dá)到2550億美元，國內(nèi)旅游人數(shù)超過60億人次。Norman提到，中國是一個非常大的旅游市場。今年春節(jié)開始，人們的出行意愿逐漸增強(qiáng)，隨著出入境簽證和護(hù)照的有序恢復(fù)辦理，五一將會是中國游客出入境需求高峰期，日本、新加坡和東南亞等國家和地區(qū)或?qū)⑹侵袊每椭饕穆糜纬鲂械亍?/p>

陳思霖則觀察到，如今中國游客出行更傾向于小眾目的地，并且停留時間更長，消費(fèi)欲望更強(qiáng)，選擇高端產(chǎn)品的比例更高。

“值得一提的是，中國旅客的環(huán)保意識有所增強(qiáng)。”陳思霖補(bǔ)充道，如今消費(fèi)者更愿意預(yù)訂已實(shí)施可持續(xù)方案的酒店，這也是酒店從業(yè)者需要關(guān)注的重點(diǎn)行業(yè)趨勢。“比如泛太平洋酒店集團(tuán)在酒店后廚的廚余垃圾方面，采用AI系統(tǒng)分析食物浪費(fèi)情況，并通過相關(guān)技術(shù)將其轉(zhuǎn)化為肥料或動物食物，這是一個零浪費(fèi)的概念，也是我們需要關(guān)心和背負(fù)環(huán)保的責(zé)任。”

此外，數(shù)字化技術(shù)無疑也成為旅客出行關(guān)注的重點(diǎn)體驗(yàn)之一。Norman對此表示，數(shù)字化讓出行變得更快捷方便 。“令我印象深刻的是，現(xiàn)在從香港出入境還和以前一樣順暢，通過直接刷身份證、驗(yàn)指紋、摘口罩進(jìn)行人臉識別，通關(guān)過程幾十秒就能完成，入境新加坡亦是如此。”

而在中國的酒店業(yè)，數(shù)字化的產(chǎn)品則走得更遠(yuǎn)。Norman表示，后疫情時代，中國的酒店大多樂于接受新技術(shù)，很多酒店有自助辦理入住的設(shè)備，也有酒店集團(tuán)正嘗試采用“在線預(yù)訂-自助辦理入住-人臉識別進(jìn)入客房”的全自動化運(yùn)營。

陳思霖表示，疫情前飛豬旗下的菲住布渴酒店(FlyZoo Hotel)就開始采用人臉識別技術(shù)，在疫情期間該技術(shù)的作用發(fā)揮得更突出了；此外，還有很多酒店集團(tuán)采用元宇宙技術(shù)，為旅客帶來獨(dú)特體驗(yàn)的同時，讓其對于未來的旅行體驗(yàn)有無限暢想。

企業(yè)如何做好數(shù)字化營銷？

闊別三年，互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)、旅客需求和預(yù)訂方式發(fā)生變化的同時，住宿服務(wù)商對OTA渠道的依賴性有所松動，轉(zhuǎn)而對微信、小紅書和抖音等新媒體渠道的依賴性逐漸增強(qiáng)，旅客在社交媒體的預(yù)訂量也有所上升。

由于語言、技術(shù)和社交媒體的差異，泛太平洋酒店集團(tuán)選擇從微信著手，開發(fā)獨(dú)立小程序、微商城，與攜程、飛豬等OTA平臺合作直播，同時也在飛豬和小紅書開設(shè)商店。陳思霖舉例道，“我們倫敦的一家酒店為了推廣餐廳，在小紅書開設(shè)了店鋪，過去兩個月有90%中國旅客的訂單都是來自小紅書。”

作為旅游科技企業(yè)，德比會協(xié)助酒店優(yōu)化預(yù)訂程序，著力解決分銷、預(yù)訂等過程中的痛點(diǎn)。Norman表示，隨著小紅書等社交媒體平臺的熱度上升，酒店方希望預(yù)訂流程能更順暢，德比則要從酒店、科技公司以及社交媒體平臺方面考慮該如何提升預(yù)訂體驗(yàn)。“我們通過直播平臺或KOL促銷打包產(chǎn)品、折扣券等提高酒店轉(zhuǎn)化率，但產(chǎn)品兌換仍是一個挑戰(zhàn)。”

除此之外，酒店還存在很多數(shù)字化痛點(diǎn)。Norman舉例說明，“部分酒店的功能操作并不能為旅客帶來無縫體驗(yàn)。就像近期我在柏林住的酒店，其空調(diào)系統(tǒng)不好控制，無法設(shè)置合適溫度。此外，不同年齡階段的需求各不相同，于老人而言，功能操作越簡單便捷越好，但很多酒店沒有做到這一點(diǎn)。”

陳思霖則指出，海外酒店從業(yè)者在使用中國的預(yù)訂平臺時也面臨著平臺不熟悉、語言受限和支付方式等三方面問題。“找到一家能解決所有問題的代理運(yùn)營商是好的，但更為重要的是，酒店自身需要了解如何利用預(yù)訂平臺與旅客互動。”

如今有很多中國的旅游科技公司在海外擴(kuò)張業(yè)務(wù)，尤其是在東南亞等地區(qū)。Norman坦言道，任何公司在尋求海外擴(kuò)張時，都需要關(guān)注文化、價值觀差異，因?yàn)椴煌貐^(qū)的語言和行為習(xí)慣差別很大，此外還要與競爭對手保持友好關(guān)系，這樣才能有更多收獲。