住建部：推動物業(yè)服務(wù)業(yè)長遠健康發(fā)展

要加快完善法律標準建設(shè)，嚴格監(jiān)管執(zhí)法，加快建立“住建部門統(tǒng)籌主管、屬地街道社區(qū)負責(zé)、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協(xié)同共治工作機制，推動物業(yè)服務(wù)行業(yè)長遠健康發(fā)展。從行業(yè)來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也應(yīng)堅持以業(yè)主需求為導(dǎo)向

近日，有媒體報道，因為對物業(yè)收費不滿，寧波市鎮(zhèn)海區(qū)某小區(qū)幾名業(yè)主給涉事的某物業(yè)公司送了一面“干啥啥不行 收錢第一名”的錦旗，該物業(yè)服務(wù)有限公司則因為“對行業(yè)負面影響太大，必須表明態(tài)度”，決定退出該小區(qū)物業(yè)服務(wù)。

涉事物業(yè)公司所說的對行業(yè)負面影響是什么呢?據(jù)報道，是已有多地業(yè)主仿效，向自己所在小區(qū)的物業(yè)送上了諷刺錦旗。

這種諷刺錦旗是業(yè)主故意惡作劇嗎?不是。業(yè)主只是借此表明自己長期以來對小區(qū)物業(yè)服務(wù)的不滿。業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)的甲方，實際出資聘請物業(yè)公司為自己提供服務(wù)，有權(quán)利表達自己的評價。

業(yè)主的評價，無論是表揚，還是批評，都應(yīng)該是促進物業(yè)公司改善服務(wù)、提升品質(zhì)的重要參考依據(jù)。如果物業(yè)公司把業(yè)主的批評理解為對整個行業(yè)的“負面影響”，那就有偷換概念的嫌疑。

更何況，遭到業(yè)主批評時，物業(yè)公司沒有繼續(xù)想辦法改進服務(wù)，反而突然單方面提出退出小區(qū)物業(yè)服務(wù)。這相當(dāng)于說：“我可以干得差，但你不能批評，如果批評我就‘退出’。”用時下流行的話來說，這至少是一種傲嬌。如果說得更確切一點，是拿準了業(yè)主對于突然更換物業(yè)的恐懼和可能的不方便來變相要挾。

無論是否真心想退出，寧波這家物業(yè)公司都開了一個不好的頭——堵住了消費者批評物業(yè)公司的渠道，也就是削弱了物業(yè)公司提升服務(wù)的動力。在降低負面影響方面，“堵”從來不是有效的選擇。涉事物業(yè)公司在全國物業(yè)公司里算是名氣大的，此次“退出”很可能在物業(yè)行業(yè)造成不良影響。

2019年，中國消費者協(xié)會曾發(fā)布《國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗報告》，在對國內(nèi)36座城市148個住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)情況調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，其物業(yè)服務(wù)體驗均剛剛達到及格水平，總體服務(wù)質(zhì)量偏低。無論是設(shè)備設(shè)施、綠植、垃圾等“物”的管理，還是在安保、門禁、信息公示等“人”的服務(wù)方面，物業(yè)公司服務(wù)水平與消費者對美好小區(qū)環(huán)境的期待都存在較大差距。

從全國來看，小區(qū)業(yè)主委員會成立率普遍不高，多數(shù)小區(qū)居民對業(yè)委會工作參與意愿不強，尚未形成業(yè)委會與物業(yè)企業(yè)良性互動局面。同時，一些新建住宅小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)存在與開發(fā)商合謀損害消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象，形成事實壟斷，“說不得、轟不走”的問題較為嚴重。另有部分住宅小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)收益、去向不明不白，維修基金被擠占挪用問題較為突出，應(yīng)當(dāng)引起有關(guān)部門高度重視。

寧波這家涉事物業(yè)公司“退出”，管理部門和街道應(yīng)及時介入，調(diào)查事件真相，協(xié)調(diào)雙方溝通。物業(yè)與業(yè)主之間是契約關(guān)系，可以解除合同。如果物業(yè)確實有困難，不能再提供服務(wù)，相關(guān)部門和寧波這家涉事物業(yè)公司應(yīng)該確保物業(yè)退出程序依法依規(guī)完成，不能影響小區(qū)居民的正常生活。

同時，有關(guān)部門要加快完善法律標準，嚴格監(jiān)管執(zhí)法，加快建立“住建部門統(tǒng)籌主管、屬地街道社區(qū)負責(zé)、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協(xié)同共治工作機制，推動物業(yè)服務(wù)行業(yè)長遠健康發(fā)展;有關(guān)部門、街道辦要依法指導(dǎo)住宅小區(qū)成立業(yè)委會，充分發(fā)揮業(yè)委會在參與社區(qū)治理、反映業(yè)主訴求、維護業(yè)主合法權(quán)益等方面的積極作用，推動完善社區(qū)治理和物業(yè)配套服務(wù)。

從行業(yè)來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也應(yīng)堅持以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷完善物業(yè)管理相關(guān)制度規(guī)范，切實做好設(shè)備設(shè)施維護、秩序安保、環(huán)衛(wèi)保潔、小區(qū)綠化、公共資金使用公示等各項服務(wù)管理工作，及時響應(yīng)業(yè)主的服務(wù)訴求。只有這樣，物業(yè)公司才能得到業(yè)主認可，雙方才能共同受益。(佘 穎)