整容消費(fèi)起糾紛 “伊美爾幸福”被投訴

記者 孫蔚

近年來(lái)，醫(yī)美行業(yè)發(fā)展迅猛，隨之而來(lái)的消費(fèi)糾紛頻頻發(fā)生。“相信醫(yī)院的宣傳一心‘求美’，沒(méi)想到吸脂手術(shù)前遭遇臨時(shí)更換醫(yī)生，術(shù)后腹部、雙腿凹凸不平，徹底斷送了我穿裙子、穿短褲享受沙灘陽(yáng)光的念頭!另外，該院出示的既往部分收款單上沒(méi)有具體項(xiàng)目名稱(chēng)或產(chǎn)品明細(xì)，只顯示為‘預(yù)收費(fèi)用’。”近日，北京消費(fèi)者王女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者講述了她與北京新時(shí)代伊美爾幸福醫(yī)學(xué)美容專(zhuān)科醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“伊美爾幸福”)因兩次吸脂手術(shù)而產(chǎn)生的糾紛。

(相關(guān)資料圖)

術(shù)前加價(jià)并更換醫(yī)生

因?qū)ψ约旱纳聿牟粷M意，王女士相信了“伊美爾幸福”的宣傳，于2021年10月9日和2022年3月23日分別進(jìn)行了“腰部、腹部吸脂術(shù)后修復(fù)術(shù)，雙側(cè)髖部皮下脂肪抽吸術(shù)，bodytite皮膚收緊術(shù)”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)腰腹環(huán)吸手術(shù))和“雙側(cè)大腿、臀下、膝部皮下脂肪抽吸修復(fù)術(shù)，bodytite皮膚收緊術(shù)”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)雙腿環(huán)吸手術(shù))，兩次手術(shù)費(fèi)共計(jì)約14萬(wàn)元。

“在術(shù)前溝通中，我明確選定由吸脂專(zhuān)家張某進(jìn)行手術(shù)，面診3次后敲定了兩臺(tái)手術(shù)的吸脂方案并全額付款。”王女士告訴記者，2021年10月9日，她進(jìn)行了第一次腰腹環(huán)吸手術(shù)。麻醉清醒后，多次詢問(wèn)參與手術(shù)的醫(yī)生、助理吸脂數(shù)量，卻沒(méi)有一個(gè)人能說(shuō)出準(zhǔn)確數(shù)字。

本該于2022年2月22日進(jìn)行的雙腿環(huán)吸手術(shù)也未如期進(jìn)行。手術(shù)前一天，王女士接到“伊美爾幸福”的電話，被告知進(jìn)行雙腿環(huán)吸手術(shù)需要補(bǔ)交增項(xiàng)8000余元，且當(dāng)初約定為她做手術(shù)的張某已經(jīng)離職。

“已經(jīng)面診過(guò)3次，確定了手術(shù)方案和詳細(xì)報(bào)價(jià)并全額付款，為何會(huì)在手術(shù)前一天被要求增項(xiàng)?”王女士不解。她告訴記者：“由于第一次手術(shù)后腰腹凹凸不平的情況并未好轉(zhuǎn)，我決定取消雙腿環(huán)吸手術(shù)。但‘伊美爾幸福’表示只能退第二次手術(shù)所交款項(xiàng)的50%，并稱(chēng)有專(zhuān)家比張某更有經(jīng)驗(yàn)，勸我接受腿部吸脂手術(shù)。由于認(rèn)為退款方案不合理，聽(tīng)了‘伊美爾幸福’的勸說(shuō)后，我同意于3月23日接受‘臀腿吸脂專(zhuān)家’柳某為我進(jìn)行第二次手術(shù)。”

“術(shù)后一個(gè)月，我前往‘伊美爾幸福’復(fù)診，大腿兩側(cè)已經(jīng)出現(xiàn)嚴(yán)重凹凸問(wèn)題及不對(duì)稱(chēng)的情況，但柳某堅(jiān)稱(chēng)手術(shù)很成功，不用再?gòu)?fù)查了。”王女士說(shuō)，“經(jīng)歷了長(zhǎng)達(dá)8個(gè)月的恢復(fù)期后，我的上腹部松弛、下腹部凹凸不平，雙腿更是坑坑洼洼，明顯不對(duì)稱(chēng)凹陷。”

王女士回憶稱(chēng)：“前后兩位醫(yī)生在面診時(shí)都對(duì)自己的技術(shù)打過(guò)包票，但直到上手術(shù)臺(tái)之前，護(hù)士才簡(jiǎn)單給我看了一眼醫(yī)療美容手術(shù)知情同意書(shū)，我才知道吸脂手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)。”

消費(fèi)項(xiàng)目不清晰

王女士在“伊美爾幸福”進(jìn)行醫(yī)美消費(fèi)長(zhǎng)達(dá)10年之久，因兩次手術(shù)遇到的問(wèn)題，讓她對(duì)以往做過(guò)的醫(yī)美項(xiàng)目、醫(yī)療服務(wù)以及使用的器械、藥品、產(chǎn)品是否合規(guī)合法產(chǎn)生疑問(wèn)。于是，王女士提出打印既往消費(fèi)項(xiàng)目及產(chǎn)品明細(xì)。令她沒(méi)想到的是，在“伊美爾幸福”提供的收款單上，很多項(xiàng)目及產(chǎn)品名稱(chēng)均顯示為“預(yù)收費(fèi)用”，而不是具體的項(xiàng)目名稱(chēng)或產(chǎn)品明細(xì)。記者在王女士提供的一份收款單上看到，項(xiàng)目名稱(chēng)一欄明確標(biāo)明了用于面頰填充的透明質(zhì)酸鈉填充產(chǎn)品“喬雅登豐顏”，數(shù)量顯示為3，實(shí)付金額31265元。但在另一份收款單上，項(xiàng)目名稱(chēng)一欄僅顯示“預(yù)收費(fèi)用”，數(shù)量顯示為1，實(shí)付金額2100元。

“出于對(duì)‘伊美爾幸福’的信任，以前沒(méi)有要求打印收款單。這次拿到的41份單據(jù)中，有20份單據(jù)顯示項(xiàng)目名稱(chēng)均為‘預(yù)收費(fèi)用’，金額從幾百元到上萬(wàn)元不等，我根本無(wú)從知曉此前使用過(guò)的醫(yī)療器械、藥品等是否合規(guī)合法。”王女士對(duì)記者表示。

“拉鋸戰(zhàn)”至今無(wú)果

王女士認(rèn)為吸脂手術(shù)不成功，多次向“伊美爾幸福”投訴，要求退回全部手術(shù)費(fèi)用并賠償術(shù)后修復(fù)費(fèi)、誤工費(fèi)等，“對(duì)方不斷更換投訴對(duì)接人，從銷(xiāo)售到銷(xiāo)售主管、從運(yùn)營(yíng)院長(zhǎng)到醫(yī)務(wù)院長(zhǎng)，一直在敷衍推諉。”王女士告訴記者。

“想給失敗的醫(yī)美手術(shù)討個(gè)說(shuō)法怎么這么難。”王女士向記者感慨道。今年3月5日，她撥打了12345進(jìn)行投訴，隨后相關(guān)工作人員電話回復(fù)稱(chēng)需要找“醫(yī)調(diào)委”進(jìn)行調(diào)解。

8月15日，王女士分別前往北京市衛(wèi)健委信訪大廳、北京市朝陽(yáng)區(qū)衛(wèi)健委矛盾調(diào)處中心進(jìn)行投訴。北京市衛(wèi)健委答復(fù)應(yīng)由屬地衛(wèi)健委先進(jìn)行處理，隨后朝陽(yáng)區(qū)衛(wèi)健委工作人員向其電話核實(shí)了相關(guān)情況。

為了核實(shí)王女士反映的情況，記者撥打“伊美爾幸福”多個(gè)電話，均無(wú)人接聽(tīng)。記者又發(fā)郵件進(jìn)行采訪，針對(duì)王女士反映的情況及記者的采訪問(wèn)題，“伊美爾幸福”在書(shū)面回復(fù)中表示：“去年是手術(shù)的康復(fù)期，受疫情影響，我院幾次邀約都未能達(dá)成。疫情之后，我們一直在與其積極溝通、處理，這個(gè)過(guò)程沒(méi)有中斷。更換手術(shù)醫(yī)生是經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)的，患者簽訂了知情同意書(shū)后才進(jìn)行的手術(shù)。按照醫(yī)療管理的規(guī)范，我院在整個(gè)診療過(guò)程都有相關(guān)的記錄和依據(jù)，包括醫(yī)生的變更、吸脂量的記錄和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，對(duì)于患者的誤會(huì)我們已做出耐心的解釋說(shuō)明。關(guān)于患者提及的醫(yī)療事故以及外院描述的修復(fù)方式和修復(fù)結(jié)果預(yù)判，我院希望其能出具外院醫(yī)師的書(shū)面診斷證明，但至今未能收到。”

“每次都是投訴至有關(guān)部門(mén)，‘伊美爾幸福’才跟我聯(lián)系，但一直沒(méi)有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。我咨詢了多家三甲醫(yī)院，醫(yī)生口頭表示可能是吸脂操作的手法有問(wèn)題，導(dǎo)致腹部凹凸不平、雙腿不對(duì)稱(chēng)，但沒(méi)有一家醫(yī)院愿意出具診斷書(shū)。”王女士無(wú)奈地表示，她想進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定，但是對(duì)方根本不愿配合，也找不到能接受醫(yī)療鑒定的部門(mén)。

記者調(diào)查了解到，如果需要對(duì)此次手術(shù)進(jìn)行醫(yī)療鑒定，需要到北京市朝陽(yáng)區(qū)醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療技術(shù)鑒定辦公室進(jìn)行申請(qǐng)，或者在訴訟過(guò)程中由法院指定進(jìn)行醫(yī)療鑒定。記者致電朝陽(yáng)區(qū)醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療技術(shù)鑒定辦公室，工作人員解答稱(chēng)，按照行業(yè)慣例，醫(yī)療鑒定需要由醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者雙方共同申請(qǐng)，不接受患者個(gè)人的單方面申請(qǐng)。

專(zhuān)家觀點(diǎn)

手術(shù)知情同意書(shū)不是“擋箭牌”

針對(duì)王女士的遭遇，中國(guó)法學(xué)會(huì)“315”醫(yī)療美容消費(fèi)論壇組委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)劉鋒對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》規(guī)定：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須按照人民政府或者物價(jià)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定收取醫(yī)療費(fèi)用、詳列細(xì)項(xiàng)，并出具收據(jù)。”根據(jù)消費(fèi)者投訴和提供的單據(jù)來(lái)看，該機(jī)構(gòu)已經(jīng)違反了該條款規(guī)定。

劉鋒告訴記者，目前絕大多數(shù)醫(yī)美糾紛案件都存在術(shù)前(治療前)醫(yī)患雙方對(duì)手術(shù)效果約定不明確的情況，并由此引發(fā)醫(yī)患糾紛。劉鋒查看王女士的病歷記錄后表示，“伊美爾幸福”在《醫(yī)療美容手術(shù)知情同意書(shū)》中確實(shí)告知了“吸脂術(shù)后皮膚皺褶、松弛、外形不規(guī)則、凹凸不平”等情況，但沒(méi)有告知“凹凸不平”的程度。

劉鋒指出，手術(shù)知情同意書(shū)并不是醫(yī)院推脫責(zé)任的“擋箭牌”，而是法律規(guī)定必須履行的法定義務(wù)。《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》規(guī)定：“醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說(shuō)明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者具體說(shuō)明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其明確同意。”而王女士的《醫(yī)療美容手術(shù)知情同意書(shū)》中沒(méi)有告知“替代醫(yī)療方案”，違反了該條款規(guī)定。

另外，按照相關(guān)規(guī)定，手術(shù)切除物必須出示給患者。劉鋒表示：“根據(jù)消費(fèi)者的病歷和投訴情況，醫(yī)院在吸脂手術(shù)結(jié)束后并未將吸出物出示給患者，沒(méi)有告知患者脂肪吸出量，也沒(méi)有將吸出物拍照并附在病歷中。”

北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成對(duì)記者表示，在此次消費(fèi)糾紛中，醫(yī)院存在的問(wèn)題主要有：一是侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，醫(yī)院未就診療服務(wù)的價(jià)格、主診醫(yī)師人員、手術(shù)效果、術(shù)后身體恢復(fù)情況及醫(yī)囑等向消費(fèi)者說(shuō)明真實(shí)情況;二是醫(yī)院對(duì)于消費(fèi)者診療項(xiàng)目的病歷未客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整地進(jìn)行記錄和保管;三是未設(shè)置專(zhuān)門(mén)的投訴管理部門(mén)或者配備專(zhuān)(兼)職人員，未指定專(zhuān)人與患者或者其近親屬溝通、如實(shí)說(shuō)明情況，造成醫(yī)患溝通障礙。

“根據(jù)消費(fèi)者的投訴內(nèi)容和醫(yī)院回復(fù)可以看出，雙方確實(shí)就醫(yī)美診療事宜有過(guò)溝通，但雙方分歧較大，一直協(xié)商未果。醫(yī)院出具的書(shū)面回復(fù)表明了協(xié)商溝通的意愿，但其實(shí)際做法似乎與所說(shuō)并不一致。”王久成表示。 (孫蔚)

消費(fèi)者要有證據(jù)留存意識(shí)

“醫(yī)美消費(fèi)者索賠難、鑒定難的問(wèn)題比較突出。”北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成對(duì)記者表示，有的消費(fèi)者法律意識(shí)薄弱，輕信醫(yī)美機(jī)構(gòu)口頭承諾，未留存醫(yī)療美容合同、整容前后對(duì)比照片、就醫(yī)資料等證據(jù)。部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)管理不善，病歷不全，未按照規(guī)范流程操作記錄、留檔等。還有的資料或物證由醫(yī)美機(jī)構(gòu)保管，如假體、多余的皮膚、抽脂后的置放、削骨后留下的骨骼等，消費(fèi)者很難拿到此類(lèi)證據(jù)。

中國(guó)法學(xué)會(huì)“315”醫(yī)療美容消費(fèi)論壇組委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)劉鋒提醒消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到醫(yī)療行為通常都具有一定的侵害性和創(chuàng)傷性，遇到醫(yī)美糾紛時(shí)首先要冷靜對(duì)待，如果對(duì)手術(shù)或治療效果不滿意，應(yīng)當(dāng)在恢復(fù)期或者消腫期后再提出主張，避免不必要的爭(zhēng)議。

其次，要第一時(shí)間復(fù)印和封存病歷，防止醫(yī)方偽造和篡改病歷。在獲得病歷復(fù)印件后，應(yīng)查看相關(guān)記錄是否屬實(shí)。

再次，要保留醫(yī)院的宣傳材料以及醫(yī)院相關(guān)人士的聊天記錄，一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)為了獲客會(huì)夸大宣傳，如果構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者可以主張懲罰性賠償。 (孫蔚)

記者手記

解決醫(yī)美消費(fèi)糾紛亟須多方努力

醫(yī)美消費(fèi)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展有目共睹，隨之而來(lái)的各種消費(fèi)糾紛層出不窮。在針對(duì)此次投訴的調(diào)查過(guò)程中，記者深感醫(yī)美消費(fèi)者索賠難、鑒定難問(wèn)題突出，對(duì)消費(fèi)者的無(wú)助和無(wú)奈感同身受。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)出于吸引客戶、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的考慮，往往會(huì)用充滿誘惑力、煽動(dòng)性的話術(shù)吸引消費(fèi)者，不愿意在消費(fèi)前向客戶詳細(xì)解釋可能出現(xiàn)的問(wèn)題，一紙充滿書(shū)面用語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)用詞的手術(shù)知情同意書(shū)就是醫(yī)院能做出的最后“告白”。而消費(fèi)者往往受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)先入為主宣傳的影響，認(rèn)為手術(shù)后可以美麗“升級(jí)”，且往往對(duì)醫(yī)美也是醫(yī)療、也有風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)不足。

在醫(yī)美消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者在知識(shí)儲(chǔ)備、知情權(quán)等方面明顯處于劣勢(shì)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者投訴推諉扯皮十分常見(jiàn)。在一大堆可能產(chǎn)生影響的因素中，消費(fèi)者難以分辨哪些屬于醫(yī)療事故、哪些雖不是醫(yī)療事故但的確由于醫(yī)術(shù)不精導(dǎo)致、哪些又是個(gè)體體質(zhì)造成的。涉事醫(yī)療機(jī)構(gòu)往往由此推脫責(zé)任，這也是當(dāng)前醫(yī)美行業(yè)普遍存在的問(wèn)題之一。

此外，在醫(yī)療鑒定方面，鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療事故的認(rèn)定非常嚴(yán)謹(jǐn)，很多用于確定是否違背技術(shù)規(guī)范或者明顯違法的證據(jù)，消費(fèi)者單方面很難獲取。同時(shí)，手術(shù)過(guò)程中具體操作是否精準(zhǔn)可能對(duì)術(shù)后效果具有較大影響，但這又不屬于醫(yī)療事故范疇，因此醫(yī)療鑒定也不一定能解決醫(yī)美消費(fèi)糾紛中的所有問(wèn)題。

雖然相關(guān)部門(mén)為規(guī)范醫(yī)美市場(chǎng)、解決消費(fèi)糾紛出臺(tái)了諸多規(guī)定，但若想讓醫(yī)美市場(chǎng)正本清源、讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，尚有許多不足和亟待完善之處。

對(duì)于現(xiàn)實(shí)中已經(jīng)產(chǎn)生的醫(yī)美消費(fèi)糾紛，需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)更多人性化的處理。畢竟，醫(yī)美是一項(xiàng)口碑工程，一千個(gè)成功的案例也抵不過(guò)一個(gè)失敗案例給經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者帶來(lái)的影響。